Как организовать волонтерство на крупном спортивном мероприятии? Семинар об опыте РЦ «Мосволонтер»
Ведущий: Дьяченко Олег Андреевич – начальник отдела по развитию спортивного волонтерства ГБУ города Москвы “Мосволонтер”. Руководитель программы “Городские волонтеры” Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 в городе Москвы. Лучший специалист по работе с молодежью 2015 года (Конкурс Департамента культуры города Москвы). Принимал участие при подготовке волонтеров на Универсиаду в Казани 2013, Паралимпийские игры в Сочи 2014, Кубок Конфедераций FIFA 2017 в городе Москве.
Организаторы: Добровольческое движение «Даниловцы» http://www.danilovcy.ru/, Школа социального волонтерства
Текстовая версия:
Мы сегодня поговорим о организации волонтеров на крупном спортивном мероприятии, опираясь на опыт нашей организации – Мосволонтер – при подготовке к Чемпионату мира по футболу и при проведении Кубка Конфедераций.
Организация волонтеров
С чего хотелось бы начать – это с того, что в целом исполнителями данной программы стал Мосволонтер еще с 2015 года. А подготовку мы начали вести с 2016 года. В целом, есть международная федерация футбола ФИФА, всем известная и самая большая футбольная организация в мире. И есть организационный комитет Россия-2018. Это организация, которая была создана специально для подготовки чемпионата мира по футболу в России. 11 городов-организаторов, включая Москву, это как раз является своего рода исполнителем данных рекомендаций и поручений, которых дает оргкомитет, для того, чтобы чемпионат состоялся в нашей стране. И наша Москва, правительство Москвы является одним из исполнителем, и двухстороннее соглашение между этими организациями было подписано.
На основании этого были сформированы следующие документы, такие как общий план по организации и проведению в городе Москва кубка конфедерации чемпионата мира по футболу. В этот общий план вошли все подведомственные департаменты, все ГБУ, все комитеты, которые являются исполнителями, в том числе и по своей отрасли, по своим направлениям. Был создан финансовый документ, это распоряжение правительства № 183. Правительство выделило необходимые средства для организации этих и подобных мероприятий. Если рассматривать нашу ситуацию, то комитет общественных связей Москвы является исполнителем как раз программы «Городские волонтеры». Оргкомитет, в свою очередь, предоставил нам свою федеральную концепцию по тому, как будет в целом организована программа оргкомитета и городских комитетов.
Тут хотелось бы рассказать о том, что при чемпионате мира по футболу существуют две категории волонтеров. Первое – это волонтеры оргкомитета, за которых ответственен, как раз, оргкомитет. И второе – городские волонтеры, это ответственность каждого города-организатора. Ответственность за подготовку этих волонтеров лежит на правительстве и администрации данного города. В чем их существенная разница.
В том, что волонтеры оргкомитета работают в матчевые дни, работают на стадионах и нацелены на клиентские службы ФИФА. Касаемо городских волонтеров, это исключительно программа гостеприимства, зон ответственности города. И по большей части для себя мы выделяем поднятие имиджа страны на международной арене. Также помочь сориентироваться в наших городах. А Москва – это один из сложнейших городов по своей инфраструктуре, транспортной доступности. Здесь крайне необходима волонтерская помощь. Собственно, федеральная концепция, которая разработана оргкомитетом и утверждена в 2015 году, и на основании данных рекомендаций мы подготовили свою концепцию программы городских волонтеров чемпионата и кубка в городе Москве. Она была утверждена оргкомитетом, была утверждена комитетом и сейчас реализуется.
Одно из обязательств – это в том числе и создать комплексную программу набора и подготовки спортивных волонтеров, где как раз была описана технология того, как мы планируем набирать, отбирать волонтеров, обучать и управлять ими. Какие инструменты мы будем использовать при подготовке.
Статистические показатели программы «городские волонтеры»
– Самому возрастному кандидату 86 лет
– 4939 заявок подано на сайт mosvolonter.ry
– Волонтеры на Кубке Конфедераций отработали 72 755 часов
– Возраст кандидатов в основном от 16 до 24 лет (71%) 25-35 лет – 11%, 36-45 лет – 2% и от 45 лет – 3%.
– Пол кандидатов – мужчины 40%, женщины 60%.
Здесь, за счет того, что тематика футбольная, удалось эту цифру увеличить. Мужчины чаще стали отзываться на добрые поступки.
Была разработана дорожная карта проекта, мы выделили основные ключевые процессы. Это коммуникационные компании, рекрутинговые компании, обучение, сервис, мотивация, управление и анализ. Сейчас мы с вами пройдем по каждому из них более детально.
Что касается Кубка Конфедераций, то тут наша задача, наша цель – это подготовить 2200 волонтеров. Эту цифру мы определили сами для себя, исходя из запросов, которые мы собирали от департаментов Москвы. Те, которые являются исполнителями из общего плана, и тем, кому действительно могла потребоваться волонтерская помощь. В том числе мы понимали, что самостоятельно, как Мосволонтер, мы не справимся, хотя у нас актив насчитывает более 35 тысяч человек, но нам необходимы были партнеры в данной программе. Мы провели в 2016 году конкурс на право стать центром подготовки городских волонтеров, по итогу у нас получились десять таких центров. Если вернуться с точки зрения организации, то есть, как мы выявили эту потребность в двух тысячах волонтеров, необходимых нам. На каждый департамент было направлено обращение от лица комитета общественных связей с запросом. Т.е., будет проходить чемпионат мира по футболу, и какое количество волонтеров вам необходимо для помощи, какие будут их ключевые задачи, их функционал.
Соответственно, мы получали ответы, и исходя из этого уже создавали рабочие группы, по итогам которых мы как раз пришли к цифре 2220 волонтеров с учетом резерва. По факту, необходимость без учета резерва составляла 1850 человек. Но ежедневно выходили на смену 907 человек. Соответственно, у нас с каждым волонтером был заключен договор о том, что ему необходимо будет отработать не менее десяти смен. Взамен он получает определенные сервисы, о которых мы еще поговорим. Для вашего понимания, Кубок Конфедераций проходил двадцать дней.
Исходя из этого, нам было необходимо 907 волонтеров, чтобы закрыть потребности ежедневного выхода их на рабочие смены. Таким образом, у нас вышла цифра 1850 человек, и мы закладывали резерв, так как в целом, в любое волонтерское мероприятие рекомендуемый оргкомитетом резерв был 40%, но так как мы находимся в Москве и уже знаем своих волонтеров, опираясь на свою статистику, наш резерв составил 22%.
К примеру, давайте рассмотрим на примере департамента транспорта Москвы. Мы сформировали запрос, после чего нам прислали план управления перевозками. Это отдельный документ, состоящий из свыше 17, а то и 20 томов. Один отдельный том, тринадцатый – это человеческие ресурсы, где, как раз, был отдельный пункт по волонтерам. И их первоначальный запрос был пять тысяч волонтеров, которые должны будут помогать во время Кубка и чемпионата.
Объективно понимая, что пять тысяч волонтеров даже с расписанным их функционалом необходимо было разграничить в зоны ответственности между волонтерами оргкомитета и волонтерами городскими. Это была первая работа, которая проделана. После чего мы проанализировали в целом потребность департамента и сошлись на том, что на кубке конфедераций у нас работали порядка шести ста волонтеров, это волонтеры на трех аэропортах и семи железнодорожных вокзалах.
Изначально департамент транспорта планировал задействовать волонтеров и на автовокзалах города Москвы, которых свыше 15, а некоторые находятся даже не в черте города. Но потребность в волонтерах мы снизили за счет того, что нет необходимости находиться там, поскольку это абсолютно доступная среда, отличная навигация и на данных позициях можно обойтись и своими сотрудниками, которые у департамента есть.
Что касается партнеров, это было и есть сейчас десять центров подготовки. Мы подписали с каждым соглашение о безвозмездной помощи, был проведен ряд встреч и переговоров с ректорами и проректорами вузов. Это были семь высших учебных заведений, две школы и одна некоммерческая организация.
Переговоры были проведены для того, чтобы после подписания нашего соглашения презентовать им нашу дальнейшую деятельность и разграничить зону ответственности, чем будет заниматься волонтерский центр, рассказать, как должен выглядеть волонтерский центр, поскольку не в каждом высшем учебном заведении была именно та инфраструктура, которая нам необходима для реализации данной программы. И сейчас, на данный момент, я уверенно могу сказать, что после кубка Конфедераций у каждого есть свое помещение, свой куратор в лице сотрудника вуза. У каждого сейчас есть своя техника, и , в целом, волонтерский центр может существовать и гордо называть себя волонтерским центром.
Если говорить о зонах ответственности волонтерских центров и Мосволонтер, то волонтерский центр – это изначально для нас потенциальный новый ресурс с точки зрения волонтеров. И, конечно же, это набор, отбор, обучение и мотивация, так же как и управление, Мосволонтер оставил за собой, поскольку здесь идет очень тесная работа в связке с оргкомитетом и все методики мы должны были согласовывать с ними. В том числе, учитывать все их рекомендации. Такая работа была проделана, были специальные обучения по методике оргкомитета, после чего мы интегрировали это в свою, поскольку это все-таки задачи у нас немножко разные у волонтеров оргкомитета и городских. Соответственно, отбор и обучение немножко разнятся.
С точки зрения зон ответственности волонтерского центра, мы изначально разработали документы, которые регламентируют их работу как волонтерского центра и они несли рекомендательный характер. То есть, для того, чтобы им было проще сформировать данный волонтерский центр, и знать, как необходимо выполнять свои задачи в период подготовки волонтеров.
Координаторы должны были направлять кандидатов в рекрутинговые центры, после чего они попадали на обучение. После прохождения обучения менеджеры были рекомендованы на должности и все десять стали менеджерами и в Кубке конфедерации, управляли своими секциями.
Коммуникационная кампания
Мы подробно остановимся на каждом процессе дорожной карты, который мы ранее видели на экране. Я буду говорить о результатах, которых мы достигли, и сразу будем делиться секретами, что мы будем делать на чемпионате, поскольку мы провели анализ после кубка и некоторые моменты зафиксировали для себя – как не стоит делать и как можно усилить себя. Итоги анализа я вам коротко озвучу.
Коммуникационная кампания началась у нас в мае и продлилась до февраля 2017 года. С мая по сентябрь мы проводили футбольные уроки в средних социальных заведениях, высших учебных заведениях, сузах, вузах, в общем, везде, где только можно в Москве, чтобы максимально привлечь нашу целевую аудиторию, рассказать о возможности стать волонтером. Данную работу проводили наши специально обученные презентаторы, то есть это волонтеры-активисты, которые обладают искусством ораторского мастерства, они прошли специальный отбор в ресурсном центре “Мосволонтер” и после двухдневную программу.
По итогам работы мы делились методикой – это презентационные материалы, сувенирная продукция, и с согласованными учебными заведениями они по графику ходили и презентовали нашу программу. Презентаторов на Кубке конфедерации у нас было 32 человека. С первого июня был официальный старт двух волонтерских программ оргкомитета и чемпионата и тут мы пошли нога в ногу совместно с оргкомитетом.
С первого июня мы открыли регистрацию на сайте «Мосволонтер», с февраля 2017 года нам удалось договориться с Департаментом средств массовой информации города Москвы о том, чтобы разместить нашу рекламу на безвозмездной основе. Есть социальная реклама, который Департамент нам предоставил. В итоге, у нас в городе появились лица наших волонтеров – это были 15-сити-форматов, которые были размещены на остановках и киосках по продаже прессы, и 50 билбордов, которые были развешаны на дорогах Москвы.
Чтобы поддерживать мотивацию волонтеров и максимально распространиться в социальных сетях, мы делали различные конкурсы в Вконтакте, в Фейсбуке и в Инстаграм. Совместно с нашими центрами по подготовке волонтеров мы провели десять мероприятий на их базе, где собрали их актив, и, в том числе, провели данный футбольный урок. Это был как раз формат event–мероприятие, где каждый мог задать вопрос, поучаствовать в интерактиве и получить какой-то приз за активность.
И здесь, конечно же, мы привлекали первых лиц нашего комитета общественных связей, первых лиц принимающей стороны – ректоров. В целом получили положительный опыт, поскольку эти мероприятия дают возможность понять и осознать, для чего это необходимо вузу и как в дальнейшем ресурсом управлять.
После того, как мы набрали волонтеров, мы назвали данную компанию рекрутинговой, то есть еще процесс интегрирования, процесс отбора, но мы идем по методике рекрутинга. Были созданы 11 рекрутинговых центров – 10 на базе центра подготовки и один на базе “Мосволонтер”. Первый мы запустили у себя – это был пилот – тест на протяжении двух месяцев. После присоединились.
После того как мы провели наш внутренний анализ и уже понимали, что можем запускать центры в наших филиалах. Для этого обучили 50 рекрутеров, которые работали по графику – три дня в неделю на протяжении семи месяцев. За этот период наши рекрутеры провели 2675 очных собеседований и по итогам отобрали 2220 волонтеров, которые успешно прошли собеседование. Эта цифра с резервом. Порядка 450 человек, к сожалению, получили уведомление, что они не смогут принять участие на Кубке конфедерации, но мы ждем их на других наших мероприятиях.
В целом, как устроен процесс рекрутинга?
Здесь вшито несколько направлений – это колл-центр с волонтерами и рекрутинговый центр. Но все это мы закладываем в процесс рекрутинговой компании. Что имеется в виду? Для того, чтобы и волонтеров пригласить, их нужно как-то уведомить об этом. Системы электронного управления волонтеров нет как таковой, и мы делаем это в ручном режиме – таблицы excel, мобильные телефоны, смс-центр – это ресурсы, которыми мы обладаем.
Мы набрали волонтеров, которых мы назвали волонтерами колл-центра. Они нам помогали ежедневно приглашать потенциальных кандидатов на Кубок конфедераций и после чего заносили результаты рекрутинга в базу – это наш колл-центр. В рекрутинговом центре волонтеры-рекрутеры встречали кандидатов и давали им заполнять определенные документы. Мы на моменте рекрутинга собирали уже согласия на обработку персональных данных волонтеров, собирали паспортные данные, чтобы уже оформлять для них договора. И те, кто успешно проходили собеседования, соответственно приезжали потом к нам в офис, чтобы подписать данные договора. Что входило еще в функционал волонтеров-рекруторов, это, конечно, провести то самое собеседование, проводить кандидата и предоставить результаты собеседования как раз волонтерам колл-центра, после чего они работали с базой.
Наверное коротко вернусь к коммуникационной кампании, поскольку я обещал раскрыть секреты, которые мы сейчас будем использовать.
Коммуникационная кампания
– С мая по сентябрь 2016 года проведено 150 футбольных уроков
– 1 июня 2016 года открыта регистрация на сайте mosvolonter.ry
– В феврале 2017 года на улицах города появились лица волонтеров (150 сити-форматов и 50 билбордов)
– Конкурсы в социальных сетях (VK, FB, Instagram)
– 10 мероприятий на базе центров подготовки городских волонтеров.
В этом году нам удалось расширить границы и в ближайшее время мы ожидаем увидеть нашу рекламу в метрополитене, что даст нам большой толчок в информационном плане рассказать о программе для всего города, поскольку практический каждый человек хотя бы раз в день спускается в метро.
Кроме того, мы расширили в целом нашу сеть волонтерских центров, теперь их у нас 13. И сейчас продолжаем серию мероприятий, которые проходят на базе центров подготовки.
Рекрутинговая кампания
– 11 рекрутинговых центров на базе центров подготовки
– 50 специально обученных рекрутеров
– 3 раза в неделю на протяжении 7 месяцев
– проведено 2675 очных собеседований
– 2220 человек стали частью команды.
Что мы изменили в этом году? Мы отказались от 11 рекрутинговых центров, которые были расположены по всему городу, и сделали единую централизацию на базе «Дома общественных организаций». Это отдельный подвид комитета общественных связей. Здесь наш менеджер, мой сотрудник, непосредственно курирует полностью данный процесс. Это поможет нам более эффективно и более качественно провести отбор волонтеров, и данный процесс ускорит в принципе все наши ручные работы.
Я имею в виду внесение результатов в базу данных, чтобы данные не терялись, не искажались, было принято решение централизовать это, что на самом деле оказалось очень удобным. Город выделил нам площадку, и сейчас у нас уже 150 рекрутеров, которые находятся в одном помещении, они чувствуют свою сопричастность к этому мероприятию.
Если в 11 центрах это были 3-4 человека, им в своей рутине, на мой личный взгляд, не удавалось создать для них именно чувство сопричастности, то здесь, когда их порядка 30-40 человек в день приходят, они видят, что они делают, как они это делают, и уже работают как один целый единый механизм. То есть, с точки зрения мотивации здесь отдельная у нас мотивационная программа для каждого процесса, и отдельная мотивационная программа в период самого чемпионата мира.
В этом году уже под чемпионат мы ввели для волонтеров с выходом на смену какой-то определенный бонус. Т.е., отработав пять смен, он получает значок, отработав десять смен, он получает брелок, отработав 20 смен, он уже получает сумочку, рюкзачок и так далее. То есть, с точки зрения такой материальной мотивации он получает такого рода вознаграждение.
С точки зрения нематериальной мотивации он получает для себя навыки и опыт в общении с людьми, выявлении подходящих кандидатов, поскольку рекрутинг в целом это не просто процесс, не просто отобрать волонтера, подходит или не подходит он по каким либо качествам, разработанных в анкете. Это еще процесс грамотного распределения на функционал, то есть, подобрать, проанализировать, просканировать человека и определить, действительно ли он подходит на данный функционал.
Поскольку, не буду таить греха, на Кубке конфедераций были такие волонтеры, которые попали на свой функционал и пришлось уже во время обучения менять их. Благо, это можно было сделать еще на этом этапе. Если бы это было уже после обучения, то уже ни в коем случае нельзя было этого делать, поскольку управление сразу становится неэффективным в данном случае.
На обучение у нас было порядка 30 волонтеров, которые сменили свой функционал. Они не согласились после смс-уведомлений и пришлось подобрать им другой функционал. Но это было исключительно по ошибке рекрутеров. Когда, например, мы понимаем, что у человека фобия на большие потоки людей, а он стоит на функции «последняя миля», где будут идти толпы болельщиков, то делать ему там просто нечего. И такой волонтер был переведен на другие функции, скажем, в информационные центры, где людей не так много, и где ему находиться будет более комфортно.
Что касается рекрутинговой кампании, еще подытожу, какие методические документы были нами изготовлены. Это сама анкета для проведения рекрутинга. Анкета состоит из вопросов, вопросы основаны как раз на компетенциях, вовлеченности, осознанности волонтера, его стрессоустойчивости, коммуникабельности и командности. Данные методики были разработаны не нами, мы заимствовали опыт универсиады, отчасти у Сочи, отчасти у ФИФА, программы оргкомитета и соединили это все воедино, исходя из особенностей нашей программы и нашего опыта, чтобы максимально все оптимизировать и упростить данный процесс рекрутинга.
В среднем, процесс собеседования у нас занимает 15 минут, и по итогам собеседования у волонтеров еще выявляют и знания английского языка либо других иностранных языков. У нас есть партнер у Мосволонтера, это школа английского языка BCS, в прошлом году они нам разработали тест, который занимает от трех до пяти минут и который позволяет определить уровень знания английского языка с точки зрения письменного.
Также волонтеры-рекрутеры задают устные вопросы по ходу собеседования. Тут мы немножко сделали такую инновацию, изначально у кандидата спрашиваем его уровень языка, как он сам себя оценивает. Если он оценивает себя выше чем интермедия, то рекрутер вправе во время собеседования задать ему вопрос уже не на русском, а на английском языке, тем самым погрузить его в небольшую стрессовую ситуацию и посмотреть, как он сможет выкрутиться. Каков его действительный уровень знания языка и как он реагирует на нежданно-негаданно случившиеся стрессовые ситуации.
Кроме того, в нашу методику сейчас отдельно лег алгоритм проведения рекрутинга. Сейчас мы формируем пакет документов, которые по итогам чемпионата мира будут в открытом доступе и с ними можно будет ознакомиться. Это будет тоже как одно из методических наших пособий.
Обучение
После отбора волонтеров ключевой пласт занимает их обучение. Здесь мы основывались как раз на наших департаментах. То есть, изначально те, кто проявили инициативу о том, что им нужны волонтеры, то, соответственно, они и помогали нам их обучать по своей специфике. Например, тот же департамент региональной безопасности. Данный департамент ответственен за прилегающую территорию стадионов «Спартак» и «Лужники», но Лужники у нас будут задействованы только на чемпионате мира. Совместно мы приглашали спикера, которого мы интегрировали в наш первый модуль и на протяжении всего обучения он вел свой блог по безопасности. Рассказывал, как необходимо волонтеру действовать в различных ситуациях. И в том числе привлекали их на функциональное обучение на второй модуль, где как раз уже работали по специфике. То есть, если департамент региональной безопасности – это последняя миля, то он рассказывал о специфике работы на последней миле. Если это, скажем, департамент транспорта, то это были представители аэропортов и ЖД-вокзалов, которые рассказывали о специфике на транспорте. У них еще было третье дополнительное обучение, третий модуль – это объектовое обучение, где волонтеры приезжали уже на место, им проводили на месте инструктаж, экскурсию по объектам, знакомили непосредственно с теми людьми, с которыми они будут контактировать во время Кубка Конфедераций. Но и в целом решить вопросы навигации, как действовать в различных чрезвычайных и внештатных ситуациях. Все это было заложено в третьем модуле, это обучение волонтеров на объекте.
Как вы уже поняли, обучение состояло из трех модулей:
– Общий
– Функциональный
– Объектовый
Также были дополнительные модули, это обучение тим-лидеров и обучение «город», о котором мы поговорим детально чуть позже.
Общее обучение в целом у нас проходило 8 часов, оно проходила в выходные дни, поскольку наша целевая аудитория – это школьники и студенты, и в будни они все учатся. Программа стартовала с апреля месяца и завершилась в мае. Мы разбили по группам от 300 до 320 человек, которые приходили в зал и во время общего обучение их уже не разводили по потокам на меленькие аудитории, что будем делать, скорее всего, и в этом году, для того, чтобы программа усваивалась еще более глубинно и эффективно.
В содержании программы конечно же была информация о кубке конфедераций, который нам предоставил оргкомитет, это ролевая отдельная игра «Чудесная Москва» о достижениях столицы. Здесь как раз мы делили волонтеров по группам, они находились в одном зале, но у каждого был свой кейс, своя задача – показать Москву и ее достижения с точки зрения благоустройства, с точки зрения транспортной инфраструктуры, с точки зрения культурной составляющей. Волонтерам были заданы минимальные задания, и те, которые не знали, уже слышали от других, чем живет Москва. Это, конечно же, образ городского волонтера, то есть, права и обязанности, которыми он может обладать, это внешний вид, отдельно уделяли внимание данному блоку.
Есть определенные правила, что волонтер, если даже имеет вредные привычки, не имеет права, когда уже надевает волонтерскую форму, их употреблять и проявлять, поскольку он уже является лицом не только нашей организации, но и лицом города, лицом страны. Все наши волонтеры это осознали, и при вопросе «кто вы» они отвечали, что они лица города. К ним действительно пришло это сознание, и это приятно было видеть.
Кроме того, волонтеры зубрили наизусть, что они не дают никаких комментариев для средств массовой информации, поскольку мы опасаемся желтой прессы. Волонтеры могут что-то сказать, пусть даже все правильно сказать, но потом эта информация будет искажена. Поэтому все волонтеры точно знали, что нужно обращаться к тим-лидеру, связываться с пресс-центром Мосволонтера. Но если их снимают, то здесь проблем никаких нет.
Были сюжеты во время Кубка Конфедераций, когда к волонтерам подходили и просили рассказать, как была проведена подготовка, какие были этапы, на что они отвечали, что они не имеют права давать комментарии. Потом про нас писали, что мы закрытая организация, не делимся никакими своими технологиями. Это неправда. Просто мы хотим избежать как раз тех самых рисков, которые могли бы на самом деле произойти.
Если возвращаться к обучению, то прививали еще навыки общения с различными клиентскими группами, здесь мы подразумеваем инвалидов, средства массовой информации, иностранцев. Как необходимо с данными группами взаимодействовать. Здесь мы привлекали в том числе внешних спикеров, это наши партнеры из некоммерческого сектора, департамента здравоохранения. Хотелось бы отметить, что в целом программа обучения разрабатывалась не только нами, а совместно с нашими партнерами и, назовем их заказчиками, в лице органов исполнительной власти. Но и какой-то наш опыт в нашей программе тоже отражался.
Это правила безопасности, алгоритм действий в нестандартных чрезвычайных ситуациях, отработка основных фраз на английском языке, и здесь как раз присоединилась наша школа английского языка. Два часа из восьми мы выделили на общение на английском языке. Это уже в принципе была более или менее англоговорящая аудитория волонтеров, и носитель языка с ними разбирал различные кейсовые ситуации, с которыми они могут столкнуться уже в работе. Таким образом мы протестили и еще раз осмотрели волонтеров, кто как быстро реагирует, и порекомендовали на должность тим-лидеров.
Повышение вовлеченности и ответственности волонтеров
Мы проводили различные интерактивные кейсы, чтобы внести мотивационную составляющую в обучение. Чтобы это не был сухой формат лекций. У нас в конце бывали вал-эффекты, когда по итогу мы сделали большой полутораметровый мяч в стилистике чемпионата и были маленькие мячики большого размера, которые мы выбрасывали в аудиторию. Мы зашли следующим образом, что каждый мячик – это та компетенция, тот навык, которые они приобрели на данном этапе обучения. И они должны будут передать другому. Но происходило следующее: эти шарики просто летали по всей аудитории, а большой шар – так это вообще постоянно сносил то проектор, то еще что-то. Но именно этот вал-эффект, данные шары как раз и создавали показ по итогу обучающего мероприятия.
Функциональное обучение
Здесь также 2220 волонтеров прошли специальные трех-четырехчасовые тренинги, в зависимости от функции. Здесь мы уже работали с малыми группами – от 50 до 120 человек. Здесь содержание было следующее: рассказать о данной функции, об объекте, где они будут находиться, изучить задачи данной функции.
Мы представляли как раз отдельно блог для заказчиков в лице органов исполнительной власти, департаментов и комитетов. Они более детально знакомились с каждым волонтером, делились своим опытом, делегируя уже на них какие-то задачи. Плюс мы отрабатывали в конце все это на кейсах, то есть, приводили ситуацию, которая может произойти на данной точке, и соответственно, волонтеры уже давали свои ответы. Все это проходило тоже в интерактивной форме, ребята выходили, задавались вопросы, получались ответы. Это было довольно забавно, как некий театр.
Ну и, конечно же, отдельная задача – это сплотить волонтеров внутри функции, чтобы они чувствовали себя внутри команды, поскольку многие функции, особенно уличные, как мы их называем, где волонтеры находятся по два-три человека и не чувствуют той причастности к большой команде, и 900 человек, которые ежедневно помогают. Поэтому очень важно на функциональном обучении донести этот мэсседж, показать масштаб. Именно для этого мы разработали карту, где в Москве отразили локацию каждого волонтера. Они видели, что если один волонтер не выходит, то соответственно уже этот механизм не работает. Значит, где-то в чем-то мы уже нарушаем нашу модель.
Объектовое обучение
Здесь все предельно понятно, но тут, наверное, стоит отметить, что это только три функции из семи, это транспорт, ЖД и аэропорты, и это центр аккредитования журналистов. Мы с вами еще отдельно разберем каждую функцию, как велась подготовка.
Отдельно мы обучали тим-лидеров. Это был однодневный тренинг. В этом году на чемпионат мы планируем отдельно выездную смену, где уже будет не 200 человек, а 500, более детально заложить в них управленческие навыки и рассказать об их задачах в период чемпионата мира по футболу. Здесь закладывалась следующее: это задачи тим-лидера, то, как будет выстроена работа с точки зрения управления, чтобы они понимали все. Они прошли несколько тренингов, которые им помогли во время кубка конфедераций с точки зрения коммуникации, с точки зрения управления и другим компетенциям. И как реагировать при нештатных ситуациях, поскольку волонтеры должны будут обращаться к тим-лидерам, а тим-лидер уже точно должен дать ответ на любой вопрос, чтобы не звонить менеджеру. Так как на одного менеджера таких тим-лидеров может доходить до двадцати человек, и если каждый из них будет ему звонить, то, соответственно, дело не продвинется. Тим-лидер четко должен знать, как вести себя в нештатных ситуациях.
Это было бучение для волонтеров и тим-лидеров. Не все понимают специфику работы волонтеров, и мы понимали, что столкнемся с органами исполнительной власти, поэтому провели однодневные тренинги, на котором рассказали в целом о мотивации волонтеров, о их правах и обязанностях и сфере деятельности. Но прежде чем об этом рассказать, мы запрашивали обратную связь. Она была разная, потому что не все до этого имели опыт работы с волонтерами. Нам было предельно важно разрушить стереотипы и сформировать положительный имидж волонтера и рассказать, что входит в зону ответственности, а что не входит. Это очень важно при совместном партнерском сотрудничестве.
Собственно говоря, эти товарищи рисовали портрет волонтера, какими качествами должен обладать волонтер. То есть такой стандартный тренинг, который мы проводим для своих же волонтеров, когда их взращиваем – делаем их менеджерами. Скажу вам честно, лед тронулся, и сейчас в правительстве Москвы совсем другое отношение к волонтерам, что не может не радовать нас как ресурсный центр. В содержание тренинга входило обсуждение согласования организационных вопросов, поскольку на тот момент еще не со всеми были до конца согласованы наши схемы, наши карты. Отдельно наши менеджеры и сотрудники «Мосволонтер» прошли обучение на базе МЧС города Москвы, где нас обучили действовать в нештатных ситуациях, как оказывать первую медицинскую помощь.
Все волонтеры на общем обучении были проинформированы о том, что мы не оказываем никакую медицинскую помощь, в том числе и доврачебную. Что необходимо волонтеру – это правильно отреагировать – вызвать скорую помощь и не навредить. То есть оградить человека от прохожих, если он находится в толпе, создать для него комфортные условия, но ни в коем случае не оказывать медицинскую помощь, поскольку мы не обучаем данным навыкам.
Каждый менеджер прошел как раз такой специальный курс, для того, чтобы во время Кубка понимать, как действовать при таких ситуациях, когда к ним обратится за помощью тим-лидер. Такую же программу мы планируем провести при подготовке к чемпионату мира по футболу. Здесь мы планируем обучать не 30 менеджеров, а тим-лидеров как раз на том выездном семинаре, чтобы наши 500 человек получили такой вот навык и знали, как необходимо себя вести при чрезвычайных ситуациях.
Экипировка
При организации мирового уровня мероприятий есть некие требования, которые должны исполнить, и если говорить про ФИФА, то у них есть требования к волонтерам следующие – обеспечить волонтеров питанием, экипировкой и транспортом. Что касается медицинской страховки, мы учли рекомендацию и застраховали волонтеров от несчастных случаев.
Во время Кубка конфедераций, слава Богу, ничего не произошло, но все волонтеры были застрахованы. Питание, если смена до четырех часов, то это сухпаек, где волонтер может спокойно перекусит. Мы основывались на рекомендациях оргкомитета, согласовали данное меню с Роспотребнадзором, поскольку они курируют данный блок. Если рассматривать восьмичасовой график волонтеров, то это либо два комплекта сухпайка, либо два полноценных обеда, включая первое, второе, компот. Это зависит от объекта, где они находятся. Если это уличные функции, то во время Кубка конфедерации это были два сухпайка. Если это объектовые функции, то у нас были специальные столовые для волонтеров, где они могли получить полноценный комплект питания.
Что касается экипировки, то здесь необходимо было наш комплект согласовать с оргкомитетом и ФИФА. Данную процедуру мы прошли, после чего по 44 федеральному закону мы публиковали закупку и определился подрядчик. Мы сами того не ожидали, что компания Bosca, которую мы не рекламируем, поскольку есть защита бренда ФИФА. Наша экипировка это ноу-бренд. Но при этом удалось сделать следующую модель – экипировочный центр отдельно, где происходит выдача формы.
В комплект формы входит ветрозащитная куртка, поло, штаны (как в том фильме, легким движением руки брюки превращаются в шорты), кепка, сумка через плечо. Кроссовки будут в 2018 году, к Кубку конфедерации мы, к сожалению, не успели их пошить, но к чемпионату они появятся. Форма пропитана специальным средством, она не пропускает влагу, но с учетом той погоды, что у нас была этим летом, то, конечно, тут никакая пропитка не поможет. И мы снимали волонтеров со смен – мы следим за состоянием здоровья наших волонтеров. Если за этим не следить, то кто же завтра нам будет помогать?
Страховка
Каждый волонтер был застрахован от несчастного случая. В лице департамента транспорта было отдельное постановление под чемпионат мира по футболу обеспечить всех волонтеров бесплатным проездом. Бесплатный проезд подразумевал все виды транспорта, включая аэроэкспресс. Здесь некая особенность, аэроэкспресс не входит под контроль города, это федеральный объект. Но Департаменту транспорта удалось этот вопрос решить, и наши волонтеры, которые работали в аэропортах, добирались туда бесплатно.
С точки зрения управления уже волонтерами в период самого кубка конфедераций у нас было пять сотрудников от ресурсного центра, которые занимались сначала подготовкой, а потом управлением у нас. У нас были отобраны 16 менеджеров – десять из числа волонтерских центров, и шесть еще мы взяли извне. Это 224 тим-лидера и 2220 волонтеров. Московский дом общественных организаций выделил нам помещение, где мы сделали свой штаб и на протяжении 20 дней мы находились там. Он был технически оборудованным штабом, со связями коммуникации, и в том числе резервными волонтерами, которые при необходимости нам помогали, либо выезжали на смены, где по какой-либо причине волонтеру было необходимо покинуть свой объект.
Штаб у нас работал с семи утра. С 7-7.30 у нас выходили первые функции – это транспорт. И с этого времени сразу начинался работать штаб. Работа штаба заканчивалась в 23.00, это в обычный день. А когда матчи заканчивались позже, то, соответственно, наш штаб тоже работал до часу ночи. На период чемпионата мира по футболу штаб кардинально изменится, он будет круглосуточным, его работа в таком режиме будет проходить 33 дня. Здесь существенно увеличится количество менеджеров. В целом мы видим уже штаб не только с точки зрения управления волонтерами, но и место, где волонтеры могут собираться, т.е., с точки зрения мотивации. Приехать, обменяться опытом, соответственно, отдохнуть после рабочей смены. Для них будут обеспечены все необходимые сервисы.
Параллельно со штабом управления на базе Дома общественных организаций работал наш медиа-штаб, здесь работали медиа-волонтеры. Работал он ровно в те же часы, что и операционный штаб управления.
Если посмотреть по каждой функции отдельно, то, например, функция транспорта была реализована совместно с департаментом транспорта города Москвы. В задачи волонтеров входило встреча и навигация гостей на транспортных объектах. Это были три аэропорта, семь железнодорожных вокзала. В трех аэропортах в общей сложности у нас было 296 человек. В каждом из аэропортов мы разработали схему расстановки волонтеров, и на этой схеме создали легенду, в которые как раз заложили функционал и количество волонтеров, их часы работы и зоны ответственности. Соответственно, мы указали штабное помещение, чтобы у каждого волонтера на объекте была своя комнатка, где он мог оставить свои личные вещи и мог попить чай и отдохнуть. Здесь работа была проделана колоссальнейшая.
Надо понимать, что ситуации бывают различные, и что-то может пойти не по плану. Следует выделить аэропорт Шереметьево, он уделяет пристальное внимание волонтерам и волонтерству. У них есть постоянное помещение для нужд волонтеров, у них есть опыт взаимодействия с волонтерами и даже свои методические пособия по работе и взаимодействию с волонтерами. Поэтому мы опирались на их опыт и транслировали их идеи в соседние аэропорты – Домодедово и Внуково. Сейчас и они тоже ни в коем случае не отстают от Шереметьево.
Волонтеры выходили за два дня до начала Кубка конфедерации и провожали два дня после, то есть, ровно 20 дней. Ровно так же мы планируем работать и на чемпионате мира по футболу. Было всего две смены – с 7 до 3 и с 3 до 23 часов. Изначально аэропорты планировал, что волонтеры будут им необходимы круглосуточно, но после того, как мы ознакомились с прилетами из различных стран под Кубок, то поняли, что такой потребности нет, и они могут справиться в ночное время самостоятельно. Это сейчас непонятно с чемпионатом мира, так как на Кубок Конфедерации Москва была не передовым городом, передовым был Санкт-Петербург, где проходила церемония открытия, закрытия, и все знаменитости и участники были именно там. А сейчас Москва является передовым городом. Второе, что хотелось бы отметить, что десять других городов Московской области являются транспортным хабом, где вся логистика будет завязана на Москве. И здесь будет существенное усиление в виде количества волонтеров.
Если в Кубке Конфедераций было задействовано 2220 волонтеров с учетом резерва, то в чемпионате их будет 6000 волонтеров.
Функция «Транспорт железнодорожные вокзалы»
Здесь работа строилась следующим образом. Есть департамент транспорта, но у него есть отдельная дирекция РЖД. Как раз дирекции РЖД занималась вплотную с нами на всех этапах подготовки и реализации нашей программы. Здесь от каждого вокзала была создана рабочая группа, в состав которой входил либо начальник отдела, либо заместитель начальника ЖД вокзала. Мы провели не одно совещание, путем которых удалось создать схемы данных вокзалов. В этот период Кубка многие вокзалы находились на реконструкции, и многие схемы не находились в открытом доступе, что не упрощало ситуацию. Но по итогу все схемы были согласованы как дирекцией, так и департаментом безопасности города Москвы и в лице нас комитетом общественных связей. Волонтеры здесь работали с 7 утра до 11 вечера, но работали в три смены. На чемпионате мира по футболу у нас основной удар пойдет, конечно же, на Казанский вокзал, потому что большинство городов из десяти как раз в казанском направлении. Здесь количество волонтеров у нас увеличится раза в три-четыре.
Что касается функционала волонтеров, то, безусловно, тим-лидер напрямую контактирует с ответственным дежурным по вокзалу. Дежурные по вокзалу вместе с нами проходили объектовое обучение, они и проводили инструктаж. В случае внештатных задач дежурные обратились к нашим волонтерам, и они оказывали данную помощь. На каждом ЖД вокзале у нас была установлена своя информационная стойка, где-то одна, где-то три, в зависимости от масштаба вокзала. Оргкомитет и ФИФА создали отдельную программу с бесплатным проездом, если у тебя есть билет на матч в другом городе. Эта информация находилась исключительно в интернете. И так как не каждый человек мог зайти на определенный сайт, то волонтеры информировали об этой программе.
Функция «Информационные центры»
Мы напрямую взаимодействовали с московским метрополитеном. Волонтеры информировали гостей столицы и туристов о мероприятиях кубка Конфедераций ФИФА 2017, раздавали информационные брошюры, показывали, какие места стоит посетить и как до них добраться. В этой работе было задействовано 234 волонтера.
Функция «Туристические маршруты»
Мы выявили восемь самых проходимых туристических мест, это: Третьяковская, Охотный ряд, Театральная, Чистые пруды, Кузнецкий мост, Арбатская, Пушкинская, Цветной бульвар. Там были наши волонтеры, в общем количестве 144 человек, которые тоже работали на информационных стойках. Но их особенность была в том, что они знали о ближайших местах и рекомендовали их туристам.
Функция «городские мероприятия»
Данная функция была реализована Комитетом общественных связей города Москвы. Волонтеры помогали в организации работы культурных площадок. Мы также работали в парках, устанавливали там фотозоны, где каждый прохожий мог сделать бесплатное фото на память. Волонтеры привлекали прохожих, рассказывали о мероприятиях и местах, отвечали на вопросы. Так же они рассказывали гостям о московских волонтерах, тем самым вовлекая людей в волонтерскую деятельность.
Обеспечение работы со СМИ
Медиаволонтеры фотографировали туристов и гостей города на культурных площадках, обрабатывали и загружали фотографии в социальные сети.
Также волонтеры осуществляли помощь в подготовке и проведении пресс-конференций, выдаче аккредитации, в зоне интервью пресс-центра 2017 для неаккредитованных СМИ в Москве. Всего в этой работе было задействовано 60 человек.
Медиа-центр «Мосволонтер»
На базе ресурсного центра НКО размещен медиа-центр “мосволонтер”, целью которого являлось освещение работы городских волонтеров, а также формирование положительного образа правительства Москвы. Для этой работы ресурсным центром Мосволонтер было подготовлено 50 медиа-волонтеров, из них 12 журналистов, 12 фотографов, 6 редакторов фото и видео, 10 авторов, 4 текстовых редакторов и 6 тим-лидеров. Они также работали в две смены. Всего в период Кубка конфедераций было выпущено 179 публикаций.
Функция «Последняя миля»
Тут городские волонтеры осуществляли навигацию болельщиков от ближайших транспортно-пересадочных узлов (ТПУ) до стадиона «Спартак» в матчевые дни – 18, 21, 25 июня и 2 июля. Работа была согласована с Департаментом региональной безопасности и противодействия коррупции. Расстановка волонтеров отражена в плане осуществления операционной деятельности на прилегающей территории стадионов. 17 мая прошло тестовое мероприятие на стадионе «Спартак», где приняли участие 116 волонтеров. Волонтеры осуществляли навигацию с помощью навигационных ладошек, информационных стоек и мегафонов.
Функция «Медицинское обслуживание»
Городские волонтеры осуществляли навигацию болельщиков от ближайших транспортно-пересадочных узлов (ТПУ) до стадиона «Спартак», в случае возникновения чрезвычайных ситуаций волонтеры связывались по рации с медицинскими работниками машин скорой помощи в матчевые дни – 18, 21, 25 июня и 2 июля.
Тут важно помнить, что волонтер не оказывает медицинскую помощь, его обязанность – вызвать специалистов, проконтролировать передачу больного медикам.
Стоит отметить, что по итогам нашего проекта на кубке конфедераций мы посвятили целый месяц анализу. Анализ сначала мы провели самостоятельно, привлекая исключительно своих сотрудников. После мы обсудили всю нашу работу с ответственными лицами от департаментов города Москвы, учли ошибки и замечания друг друга. С эти опытом мы постараемся поделиться со всеми коллегами. И отдельное внимание мы уделяем нашему волонтерскому наследию. Наша задача – сформировать ту сеть волонтерских центров, которые после кубка и чемпионата смогут быть с нами партнерами и будут обладать уже практическими и теоретическими навыками, смогут уже существовать автономно и выполнять как задачи для вуза или своей организации, на базе которых они сформированы, так и задачи для города. Ведь с каждым днем запросы города только увеличиваются. И как раз такого рода спортивные мероприятия помогают тронуть лед как со стороны волонтерских организаций, так и со стороны правительства Москвы и всех департаментов к волонтерской сфере. И эта работа ведется.