Модель гамбургера вместо критики: советы психолога по неконфликтному общению

В жизни часто бывает, что нужно как-то высказать человеку, что он не прав. Дать ему критику, обратную связь, указать на какие-то недоработки, особенно если это какой-то рабочий процесс. «Ты там-то, Вася накосячил, тут-то ошибся» и, как правило, люди на это плохо реагируют. Обижаются, огорчаются, выходит какой-то минус. Дело в том, что человек всегда на критику реагирует негативно, какая бы это критика ни была. Когда человека критикуют, значит, его оценивают. Я вот такой-сякой, круче тебя разбираюсь в этой проблеме,  увидел у тебя ошибку.

Можно эту ситуацию совершенно по-другому разрешить. Можно сказать, не что у человека плохо, а что у человека  хорошо. Он же проделал работу. Он сделал то-то и то-то. Нужно конкретно сказать человеку, что он сделал хорошо (и я сейчас расскажу про модель гамбургера). Восемьдесят процентов я говорю о том, что было хорошего в работе: “Ты сделал отчёт, ты такой-то молодец, у тебя вот здесь вот отлично, вот здесь вот хорошо”, – и плюс добавляю маленький кусочек: “А вот это можно улучшить. Но, в целом, всё очень-очень замечательно”. Вот это гамбургер: я говорю, что у человека было конкретно хорошо – это верхний слой гамбургера, в серединочку вставляю узенький слой, что можно улучшить, не исправить, не переделать, а именно улучшить, это важное позитивное формулирование изменений, и завершаю – нижняя часть гамбургера – что всё в этом процессе у него хорошо, то есть, он молодец, постарался, я даю позитивный отзыв на его труд, я подтверждаю, что он хорошо потрудился и это важно. Указать на ценность и важность труда человека – это тоже необходимо. В результате человек получил от меня поддержку, вдохновение и исправил результат. Я как руководитель или как родитель, как коллега, ситуацию очень качественно разрулил. Если бы я просто человека покритиковал, сказал, что ты тут не прав, и тут не прав, человек был бы в каком-то замешательстве, он бы вышел из творчества, ушёл бы в негатив, в критику. Он бы ошибки исправил, но каким бы он был после этого. А тут я его немножко поддержал, дал ему какое-то удовлетворение, чувство, что он качественно поработал. Это важно – его признали, приняли и поддержали. И он на позитиве, на энергии входит в творческий процесс. Может, он теперь не просто работу улучшит, а в сто пятьсот раз улучшит. И результат будет значительно выше, чем тот, что я ему указал исправить. В общем, именно это модель гамбургера.

Что конкретно хорошо – это толстая часть гамбургера, тонкая часть – что нужно улучшить, не исправить, а именно улучшить и, в целом, я подтверждаю, что человек хорошо потрудился, что его труд он ценен и важен.

Коуч, психолог Михаил Котляревский (сайт – Skycoach.ru)