Волонтеры в хосписе. Опыт фонда помощи хосписам «Вера»
О волонтерах
Волонтер – это, в первую очередь, человек, который готов помогать, как бы это банально не звучало. Человек, готовый поделиться своим временем, навыками, знаниями, вниманием, теплотой своих рук. Волонтер в хосписе – это проводник. Проводник и посредник между медицинским персоналом, родственниками и самим пациентом. Когда человек замыкается, закрывается в своей болезни, нужен кто-то, кто выслушает, поддержит, примет человека таким, какой он есть. Родственники часто напуганы происходящим и дезориентированы: кто-то принимает эту ситуацию, кто-то её отрицает, скрывает диагноз от своего близкого. Нередко именно волонтер может выступить посредником, который может помочь близким стать более откровенными друг с другом, более открытыми. Волонтер может поговорить, подержать за руку, может просто помолчать и побыть рядом, не оставляя человека в одиночестве. В такие моменты пациент часто раскрывается именно волонтеру, может рассказать ему что-то, что может быть полезно и для медиков, и для родственников.
Волонтер помогает обеспечить индивидуальный подход к пациенту. Во многих европейских (и не только) эталонных медицинских учреждениях при поступлении в стационар человек заполняет специальные формы, рассказывает о своих привычках и предпочтениях: что он хотел бы есть на ужин и на обед, когда привык ложиться спать. Что-то такое, что сделает его жизнь комфортнее. У нас такого, к сожалению, пока нет. Но есть волонтеры, которые приходят, и во время мастер-класса, концерта, общения в палате узнают, например, что Иван Иванович хочет на ужин пюре. А по расписанию на ужин гречка. Значит, дело волонтера приготовить пюре. Наша задача – обеспечить выполнение простых, каких-то банальных зачастую вещей, которые сделают человека хотя бы немного счастливей в данный момент. И обычно именно волонтер помогает узнать, что радует пациента, и рассказывает об этом тем, кто может эти желания исполнить. Это основа паллиативной помощи, ее невозможно систематизировать и вогнать в рамки, потому что каждый человек индивидуален.
В процессе общения с тяжелобольным человеком и его близкими, волонтер меняет роли: в каких-то вопросах он помощник, в каких-то – партнер, в каких-то – друг или просто человек, который уделил время, поделился своим теплом.
Для нас главный ресурс волонтера – его время, тепло, забота, все то, чем он готов делиться. Очень важны и профессиональные навыки: хосписам нужны волонтеры-парикмахеры, волонтеры-фотографы, волонтеры-юристы. При этом, какую бы профессиональную помощь не оказывал волонтер, в этом обязательно будет элемент важной коммуникации. Сегодня парикмахер пришел подстричь пациента, а пока он его стриг, они разговаривали, каким-то образом контактировали. Фотограф, который снимает семью неизлечимо больного пациента, тоже не просто профессионал, он довольно длительное время работает с этой семьей, успевает познакомиться, пообщаться.
Как проходит быт пациента хосписа? Он большую часть времени лежит у себя в палате. И когда есть возможность на полчаса-час в день выйти в холл, поговорить с кем-то, когда есть люди, которые принесут не больничную еду, пусть даже хорошую, а домашний пирог, к которому именно этот человек привык, когда можно выйти на улицу, возможно в последний раз, – это очень важно. И любой волонтер, любой родственник может это исполнить. В этом ценность.
Путь волонтера
Приходя в хоспис, волонтер должен в первую очередь видеть перед собой не пациента, а человека, пусть и тяжелобольного, быть готовым этого человека принять таким, какой он есть.
Вера Васильевна Миллионщикова говорила, что каждый человек, приходящий в хоспис, должен иметь большое сердце и большие уши – любить и слушать. Мы можем просто рядом быть.
Волонтером может стать любой человек. Всему можно научиться, все необходимые навыки можно получить в хосписе.
Но надо понимать, как устроен хоспис. В хосписе всегда в центре маленький холл, дальше закрытый коридор с палатами и наверху администрация. Соответственно, если волонтер выполняет хозяйственные задачи, то делает это вне стационара. Если вы только начинаете взаимодействовать с пациентами, то ваше общение всегда будет происходить под присмотром координатора помощи фонда «Вера». Никто из медицинского персонала хосписа не будет вас сразу просить, например, помочь пациенту помыться. Но если вы уже набрались опыта и знаний, то медсестра может подойти к вам, знакомому волонтеру, и сказать: «Наконец-то ты пришел. Пойдем, пожалуйста, мне поможешь». Часто активный этап волонтерства получается сам собой. Ты приходишь и оказываешься на концерте рядом с какой-то бабушкой, например. И ты помогаешь ей пить чай. А дальше идешь с этой бабушкой в палату, провожаешь до кровати. В следующий раз ты уже возвращаешься к ней, как ее знакомый. Потому что уже завязался контакт, начинают завязываться какие-то более теплые отношения. Человек привязывается, так или иначе.
И все же, какой путь проходит волонтер? Допустим, волонтер пришел в фонд «Вера», прошел все собеседования. Затем мы направляем его к координатору в хосписе, который рассказывает, какие есть задачи. Этапов, которые должен пройти волонтер, три.
Первый – это помощь по хозяйству.
Волонтерство начинается с хозяйственных задач, с которыми может справиться каждый, даже школьник. Помощь по хозяйству очень разная, начиная с простой уборки. В каких-то хосписах есть сестра-хозяйка, которая знает, к примеру, где надо помыть окна или полы. Где-то координатор сам ставит задачи. Соответственно, волонтеру предлагается какой-то выбор. Мы никогда не будем настаивать на уборке пыли, если у человека на неё аллергия, например. Не будет здесь таких жестких правил. Соответственно, волонтер начинает с простых задач: тут он помог в зооуголке убраться, тут он пыль протер, тут поухаживал за растениями, если лето – цветы посадил. Все. За время выполнения хозяйственных задач волонтер привыкает к учреждению, а учреждение привыкает к нему. Все медсестры за первые шесть посещений приблизительно запоминают этого волонтера, понимают, кто он, понимают, можно ли ему доверять или нельзя. Кто-то из волонтеров остается на первом этапе, потому что изначально приходит только для этого, говорит «я к пациентам не готов, но я буду за растениями ухаживать» – и это тоже хорошо, такая помощь также очень нужна.
Следующий этап, самый важный, – это общение с пациентами. Общение очень разное: во время прогулки, обедов, чтения книг, во время проведения мастер-классов. Общается каждый в силу своих возможностей. Кто-то может смело войти в палату, найти подход к любому человеку, даже к очень закрытому, замкнутому. А кто-то не может, ему нужно дать какие-то инструменты. Инструментом может быть настольная игра, книга, животное-терапевт: пришел со своей кошкой и пошел по палатам, и пациенты сразу больше открываются, откликаются на животных. На практике все выглядит естественно. Например, я пришла волонтерить в хоспис, меня попросили скручивать медицинские салфетки, а в холле проводился мастер-класс по декупажу. Мне сказали: «Слушай, рук не хватает, пойдем, пожалуйста, поможешь». И я села рядом с бабушкой и стала с ней рисовать. Никаких формальностей. Все просто.
Третий вариант волонтерской помощи – это помощь медицинскому персоналу в немедицинских задачах. Это очень важно. Помогать пациентам поесть, помогать в каких-то простых гигиенических процедурах: руки кремом смазать или помочь умыться после еды. В некоторых учреждениях сотрудники разрешают помочь пациентам помыться. Это всегда зависит от персонала и от взаимодействия волонтера с персоналом. Если выстроены дружеские, доверительные отношения – почему нет? Персоналу будет большое подспорье в действительно профессиональных руках волонтерских. Но если человек приходит раз в месяц, то, конечно, ему никто не предложит помочь пациенту помыться, потому что это не про доверие. А дальше, если волонтер готов учиться этим процедурам – ему в этом помогут.
Персонал хосписа обычно не выставляет координатору список возможных потребностей, это происходит естественно, в рабочем режиме, но все зависит от учреждения. Там, где команда волонтеров давно, где персонал знает, кто такие волонтеры – им не задают вопросов «А вы кто? И зачем сюда пришли?» – там абсолютно доверительные отношения, персонал открытый, может подойти к волонтеру и сказать: «Слушай, помоги мне, пожалуйста».
Продвижение по этим этапам зависит от решения самого волонтера. Большинство людей приходят и говорят: «Простите, я к пациентам не пойду». И все. На втором этапе мы говорим, например: «Слушай, у нас сегодня концерт. Очень не хватает рук. Поможешь?». И человек начинает помогать. Основная сложность концерта не в том, чтобы организовать артистов, как это обычно бывает, а в том, чтобы организовать пациентов, потому что все лежат, все на кроватях или в креслах, и их нужно привезти. Чтобы этот концерт прошел для людей комфортно и понятно, за пациентами нужно ухаживать: рассказывать, что происходит, наливать чай. Концерты чаще проходят по выходным, а по будням пациенты могут играть в настольные игры, например.
Кто-то из волонтеров проявляет инициативу, кто-то нет. Можно прийти и просто спросить: «Что я сегодня могу сделать?». Координатор говорит: «Ну, вот снова хозяйственные задачи». А если человек говорит: «Слушай, я вот сегодня не могу хозяйственными задачами заниматься». Координатор говорит: «Ну, давай предложим пациентам в карты поиграть». Если кто-то откликнется – откликнется. Нет – нет. Мы всегда идем от запросов пациента.
Мы изначально всем новым волонтерам описываем эти этапы, как возможность плавного входа в учреждение, такой пошаговый вход в доверительные отношения с пациентом и сотрудниками.
Сколько надо волонтеров?
В фонде «Вера» мы пробуем сейчас подсчитать, сколько хоспис может вместить волонтеров. В прошлом году мы считали, что в неделю нужны 15 человек, чтобы они приходили регулярно. Но волонтер приходит на столько времени, на сколько он может. Он может прийти на 2 часа и выполнить довольно много задач: пообщаться с пациентом или покрутить медицинские салфетки, например. На сегодняшний день мы считаем уже немного иначе: в волонтерской команде каждого хосписа должно быть по 70 – 75 человек. В общей волонтерской базе фонда должно быть около 300 действующих волонтеров. Если волонтер приходит раз в месяц и чаще, стабильно, то таких волонтеров в каждом хосписе надо 70-75 человек. Такое количество и обеспечит в неделю около 15 человек присутствующих.
С другой стороны – мы не конвейер. У фонда «Вера» нет задачи наполнить каждый хоспис 70-ю волонтерами и уйти. Нет. Пусть там будут 20 волонтеров, но таких, которые и пользу приносят, и сами радость получают. По-другому никак.
В среднем волонтеры ходят в хоспис около года или двух, такой средний цикл присутствия волонтера в хосписе, хотя есть и люди, которые помогают ещё со времён Веры Васильевны. Но, к сожалению, пока многие уходят в ближайший месяц – за это время человек обычно понимает, готов ли он оказывать такую помощь. А вот те, кто через месяц остаются, они и на год, и дольше останутся.
О мотивации волонтеров
На сегодняшний день приходят люди с хорошим мотивом, готовые, осознанные. Сфера непростая, вокруг нее много страхов, мифов, слишком долго тема смерти была табуирована. И поэтому сейчас чаще всего к нам приходят люди, которые свое решение долго вынашивали. Например: «Знаете, я два года помогаю Фонду «Вера», а сейчас решил стать волонтером». Я понимаю, что этот человек по уровню осознанности достиг невероятных высот.
Чаще всего люди приходят, потому что хотят быть полезными. Приходят, говорят: «Я работаю в такой – то сфере, но мне не хватает осмысленности. Хочу, чтобы в жизни было что-то большее». Еще люди приходят за людьми. Они хотят, чтобы в их окружении появились те, кто разделяет такие же взгляды, как и они.
Еще один довольно популярный мотив среди приходящих к нам – это личный опыт. Будущие волонтеры говорят примерно так: «Я пережил смерть близкого человека. Помню, как мне было сложно, и я хочу, чтобы другие люди с этим не сталкивались». У нас таких много, около трети. И из этой трети половине мы отказываем. Во-первых, есть правило: мы отказываем тем, у кого с момента утраты прошло меньше года. Важно дать человеку время пережить свою боль. Во-вторых, потому что это самая рискованная мотивация, она вредит в первую очередь самому волонтеру. Одно дело – это само желание помочь, имея личный опыт и понимая, куда двигаться, а другое дело – это желание додать, довосполнить то, что ты не смог дать своему близкому. Например, девушка не оставила свою маму в болезни, не отдала ее в больницу, а боролась с этой болезнью, сама за ней ухаживала, методом проб и ошибок вырабатывала какой-то подход, чтобы обеспечить ей достойный уход. После смерти мамы девушка какое-то время переждала и пришла в хоспис. У нее мотивация очень здравая: «Вы знаете, было трудно, и я хочу, чтобы кому-то было немного легче». И она идет помогать, ее горе пережито. По крайней мере, его острая стадия. Но она любого родственника пациента может действительно поддержать на ступень выше, чем люди, которые не сталкивались с такой ситуацией.
Также мы не принимаем волонтеров, у кого сейчас есть родственник с неизлечимым заболеванием. Например, человек говорит: «У меня сейчас папа болеет во Владивостоке. Я ему помочь не могу, давайте я другим помогу». Это неправильная история. Она вредит, в первую очередь, волонтеру. Он будет видеть людей, которые болеют так же, как и его близкие. Будет видеть потери, и это будет откатом в свою личную историю. Это никогда не принесет пользы. Ни пациенту, ни его близким, ни волонтеру.
Еще к нам приходит много школьников, которые говорят: «Я хочу в медицину идти, мне хочется посмотреть». С 15 лет с разрешения родителей можно быть волонтером. Мы готовы брать на себя ответственность за несовершеннолетних, они могут помогать, например, по хозяйству. И на мероприятиях подростки помогают и делают это прекрасно. Чаще всего все решается в первые дни. Если желание молодого человека быть волонтером, а в дальнейшем медиком – искреннее и твердое, то он сразу погружается в процесс. А если человек пришел так, за компанию, то тут довольно быстро происходит отсев. А еще школьники довольно сильно привязаны к каким-то своим учебным графикам и к каникулам. Они лето волонтерили, потом ушли, но кто-то остался. Всегда кто-то остается. Когда на собеседование приходит, например, учительница с классом, или мама приводит подростка, то мы с каждым говорим индивидуально. Если сидит мама и подросток, я буду спрашивать подростка: «А чего хочешь ты?». Он не будет выкручиваться. Во всяком случае, такого не было. Чаще всего мама говорит: «Я хочу, чтобы ребенок походил в хоспис. Посылайте его на общих основаниях». Однажды у нас был парень, который только поступил в институт. Его мама сильно толкала в хоспис, хотя сама не была там волонтером. А у него вообще мотива не было. «Зачем тебе?» – я спрашиваю. – «Ну, не знаю, мама сказала». Вот мы не готовы с такими работать. У меня нет цели сказать: «Нет, иди отсюда». Цель сказать – «Парень, ты сможешь найти себе применение более полезное, чем здесь».
Еще люди, которые приходят, чтобы как-то занять свое время. Например, пенсионеры или домохозяйки. Мы им тоже очень рады.
Иногда приходят медики. Правда, это всегда большая редкость. Конечно же, люди, имеющие профессиональные навыки, очень ценны. Но тут важно отметить, что такому человеку очень сложно переключиться. Стать тем, кто сосредоточен на человеке, а не на его диагнозе. Важно уметь спрашивать, уметь слушать и говорить. Не все врачи, к сожалению, это умеют и делают.
Есть мотивации, с которыми мы не готовы работать. Это, прежде всего, корысть. Тут речь не только про деньги. Например, человек приходит, и только свою цель видит: «Я психолог, пишу диссертацию, и мне надо собрать материал». Это нечестный путь, это корыстная цель. Такого волонтера не интересует пациент, его не интересует помощь, его интересует исследование.
Иногда так бывает: студент в медицинский институт не поступил и говорит: «Я потренируюсь на ваших пациентах и пойду дальше». Вот это тоже корысть. Если же человек говорит: «Я хочу быть медиком, но не уверен. Я понимаю, что надо помогать, но меня пугает сфера медицины», то это долгий разговор. Ты видишь при знакомстве, что для человека это важно, даже в той же медицине. Он боится нынешнего состояния нашей медицины, и поэтому на примере хосписа он хочет попробовать. Тут мне кажется все естественно. Это всегда зависит от человека. Сейчас еще одна категория волонтеров молодых появилась: приходят пару раз, чтобы потом со справкой об этом получить дополнительные балы при поступлении.
Также мы категорически не приемлем миссионерство. Дело в том, что пациенты хосписов и их близкие находятся в очень уязвимом состоянии, они готовы поверить любому, кто пообещает им надежду или облегчение душевной боли. А вопрос веры для каждого очень индивидуальный и интимный, он должен решаться за пределами медицинского учреждения. Если пациент до попадания в хоспис принадлежал к той или иной конфессии и хочет пообщаться со священнослужителем, то мы всегда готовы в этом помочь.
Мы также категорически отказываем всем, кто хочет давать советы по лечению. Довольно много людей приходят со словами: «У меня тут близкий вылечил 4-ю стадию рака с метастазами!». Наша позиция такая: когда мы говорим о хосписе, то мы не должны давать человеку ложную надежду. И волонтеры в том числе. И вообще – медицинские вопросы в зоне ответственности врачей, и мы туда не лезем.
Разумеется, конфликтные люди не приветствуются в хосписе, потому что это всегда работа в команде (работа с координатором, пациентом, родственниками, персоналом). Если человек легко идет на конфликт или сам является его зачинщиком, к сожалению, он разломает всю систему, все, что строится с очень большим трудом. У некоторых волонтеров возникает желание пойти на конфликт с сотрудниками хосписа из-за ощущения какой-то несправедливости и неправильности где-то, но мы не вправе оценивать работу медперсонала. Внутри себя – пожалуйста, но выражать это в действиях и каким-то образом оценивать вслух и проговаривать – нельзя. Волонтер не имеет право сомневаться в персонале, это недопустимо. Пациент должен доверять медсестре и врачу. Мы не отказываем, просто жестко сказав «нет». Мы предлагаем варианты, отправляем в другие фонды.
Вообще, при каких-то сложных мотивациях, я опираюсь все же на интуицию. Хотя это теоретически необоснованная зона. Мне также кажется, что человек иногда недооценивает себя. И, когда знакомишься с ним ближе, всегда есть возможность увидеть в человеке гораздо больше хорошего, чем он сам о себе думает. Очень многие приходят и говорят «я буду только помогать вам раз в месяц поливать цветы», а потом начинают в хосписе раскрываться, приходить часто, а потом оказывается, что эти люди еще и прекрасные лидеры, например.
Я думаю, что на этапе, когда человек приходит, на его мотивацию влиять невозможно. Все приходят со своими убеждениями, ожиданиями. И пока не попадут в стационар лично, мы не узнаем, какие эмоции будут у человека от первого посещения хосписа.
В процессе волонтерства мотивация точно меняется. У нас есть тренинг для волонтеров, и там одно из упражнений – когда люди выстраиваются по шкале, насколько совпали их ожидания и мотивы до и после прихода в хоспис. И вот на этой шкале люди обычно гуляют. И почти ни у кого ожидания с результатом не совпадают.
Об ответственности и свободе
Главная ответственность волонтера в том, чтобы его слову можно было доверять, т.е. если он говорит: «Я приду», то приходит, а если не может прийти, то обязательно предупреждает. И тогда в тот момент, когда волонтер говорит: «Я готов выполнить эту задачу», то я не буду в нём сомневаться. Про это говорят и на встречах с психологом, чтобы у нас каких-то прецедентов не было.
Зона ответственности волонтера в хосписе включает те задачи, за которые он берётся. Часто это целая ниша. Например, зооуголок – тема, требующая постоянного присутствия. Если говорят волонтеры: «Давайте заведём кроликов». Пожалуйста, заводите в хосписе кроликов, только будьте добры, этих кроликов нужно кормить, возить к ветеринарному врачу, а это значит, что команда волонтеров или один человек каждый день должны приходить и выполнять свои обязательства. И это касается всего. Если вы пообещали чаепитие на следующей неделе, например, будьте добры его организовать. Потому что пациентам сказали, что у них будет чаепитие, и они ждут. Следующего раза для них может уже не быть, поэтому цена слова волонтера, цена его обещания – очень велика. Нам важно, чтобы человек понимал это.
Очень важно, что мы одна команда, мы вместе, и, если волонтер говорит: «Я не могу, подхвати меня», – я подхвачу или координатор подхватит. То есть мы в одной команде, я не руководитель им ни в коем случае. И координатор не руководитель, он, как и я, помогает помогать.
Надо просто понимать, что обязанность – обязанностью, но мы не можем любого человека в жесткие правила втиснуть. Например, ходит по коридорам опытный волонтер, я не знаю, как он разговаривает с персоналом, я же не хожу с ним рядом. И да, его обязанность быть вежливым, но я выполнение этой обязанности никак не могу контролировать. Но мы обсуждаем с волонтерами: «Смотри, если ты сделаешь первый шаг к медсестре, если ты подойдешь к ней и спросишь: «Чем вам помочь?», или подойдешь к ней и скажешь: «Спасибо за вашу работу», – то ты получишь не огрызающуюся медсестру, которая устала, а сделаешь большой шаг от всех нас, от всей нашей команды к налаживанию отношений.
Еще зона ответственности волонтера – это деликатность и корректность по отношению ко всем членам команды. Мы в некотором роде возлагаем на волонтеров ответственность за сохранение уважительной атмосферы, внутренней культуры хосписа, т.к. волонтер – один из участников этого процесса, и не может атмосфера формироваться где-то отдельно от него. Он представитель фонда «Вера», волонтер конкретного хосписа сейчас, и в том, как этот хоспис выглядит, как там дружелюбно – его вклад тоже есть. Волонтер является носителем всей культуры хосписа. И он должен это понимать. Мы говорим о том, что все, кто сейчас находятся в паллиативной сфере Москвы, формируют представление о правильной качественной паллиативной помощи. Так как помощь – это целый комплекс: и индивидуальный подход, и социальная, и психологическая, и духовная, и медицинская поддержка, как из любого комплекса нельзя выкинуть из него какую-то часть. Соответственно, только в команде, только вместе, только каждый участник этого комплекса может способствовать тому, чтобы представление о паллиативной сфере изменилось в обществе.
А вот границы свободы волонтера там, где пролегают границы и правила учреждения. Есть чёткий свод правил.
Не миссионерствуй, не советуй лечение – это граница. Эту границу переходить нельзя, мы сразу с таким волонтером попрощаемся. Решение персонала хосписа всегда первоочередное. Волонтер обязан подчиниться. Медики несут ответственность за пациентов ввиду своих должностных обязанностей, и мы всегда будем за ними следовать, а не впереди них бежать. Как в любом медучреждении, есть и правила посещения этого учреждения, и правила взаимодействия с пациентами, и правила гигиенические, и санитарные нормы, и их нужно соблюдать. Это естественно.
Мне, безусловно, импонируют люди, которые для себя выбирают какую-то нишу. Я понимаю, что ниша – это всегда про временные возможности, то есть человек, который понимает, что он ходит раз в месяц, ему, наверное, не стоит брать ответственность за зооуголок. Но человек, который приходит в хоспис и говорит – я буду разводить растения на всех этажах центра паллиативной помощи, – у меня вызывает исключительно восторг, потому что я понимаю, что человек несет ответственность. И таких людей много. Кто-то только проводит тележки радости, кто-то помогает с растениями, кто-то в зооуголках, кто-то только крутит салфетки, кто-то развел сад на территории. Еще мне важно, чтобы человек, уходя, честно об этом говорил, а не бросал и пропадал без вести. Большинство – уходят, конечно. Те, кто волонтерит долго, все равно приходят время от времени. Невозможно, пробыв в хосписе два года волонтером, познакомившись, подружившись с персоналом, с координаторами, став уже родным, просто взять и уйти. Если человек уходит просто так, молча, значит, был какой-то неявный конфликт. И очень жалко, когда не удается вовремя о таком конфликте узнать, разрешить его. Хочется больше слышать, хочется больше откровенности от волонтера.
Кто-то даже за полгода в хосписе может пройти большой путь, привнести за это время какие-то свои традиции, что-то новое. Кто-то за эти полгода даже сможет какую-то свою структуру внутри построить. Структуру отношений или каких-то правил, каких-то традиций, и уйдет. Ну что, значит, у него такой срок.
Очень важно с нашей стороны поддерживать инициативу самих волонтеров. Например, у нас была прекрасная женщина-волонтер, но очень застенчивая, совсем не готова была общаться, сильно в себе сомневалась, но к нам на встречи на тренинги приходила всегда с потрясающей выпечкой. Мы ей предложили устраивать чаепитие. И вот на первое чаепитие с ней вышла одна пациентка за столом посидеть, на второе – три, потом пять, а сейчас они, по-моему, собираются каждый четверг, она приносит домашние пироги, и вокруг нее собирается целый стол. Они читают книги, поют песни, и для нее это оказалось огромной точкой роста. Эта женщина вообще не была готова ко всему этому, но, использовав свою сильную сторону, неожиданно придумала потрясающую традицию, которая объединяет пациентов хосписа и заставляет дождаться четверга, когда она проводит чаепитие. Она объединяет даже персонал. Они знают, что она делает, доверяют. Она объединяет новых волонтеров, позволяет им безопасно войти в хоспис. Начать свою практику с такого застолья, когда все общаются и пьют чай со вкусными плюшками – это легко и не страшно. Получается, что сам волонтер придумал хорошую традицию, правильный инструмент, который начал работать. В другом хосписе волонтеры придумали резать салаты. Просто садятся вместе и режут салаты, а потом также вместе, по-семейному, едят их.
Когда мы понимаем, что инициатива хорошая и важная, мы даже после ухода волонтера стараемся оставить ее в качестве своей традиции, тиражировать ее во всех хосписах. Кто-то из волонтеров в других учреждениях, видя эту историю, может ее перенять. Они друг у друга учатся. Для этого мы встречаемся с волонтерами, для этого у них есть новостная рассылка, чтобы каждый видел: в этом хосписе происходит так, в этом по-другому, можно одну идею позаимствовать, а можно другую. Кто-то чужую идею трансформирует по-своему, она приобретает новые оттенки. Здорово делать то, что тебе приятно, делать то, что у тебя получается и доставляет радость другим.
Мы рады любой инициативе, если она согласована с координатором. Например, волонтер предлагает: «Нам бы здесь в холле поставить камин», координатор говорит: «Отлично. Давай я посовещаюсь с коллегами, с руководством», и говорит: «Нам разрешили камин. Что дальше делаешь?», волонтер говорит: «Ты мне разрешаешь собрать деньги на этот камин или самому купить?», – «Разрешаю». Всё, пожалуйста. А где-то волонтеры сами сделали из картона прекрасный камин.
Если инициатива – новшество, которое действительно пользу принесет, мы можем привлечь к этому благотворителей, но это должна быть серьезная тема.
О правах и обязанностях
Базовые обязанности волонтера-новичка фонда помощи хосписам «Вера»:
- пройти стажировку;
- всегда спрашивать координатора, если не знаешь, что делать;
- уважительно относиться ко всем сторонам взаимодействия в хосписе (родственники, пациенты, персонал, координатор);
- следовать правилам;
- если взялся за дело и пообещал, то должен исполнить. Если же не можешь сделать по каким-то причинам, то необходимо предупредить;
- не обещать пациенту, если не можешь выполнить это сейчас;
- не миссионерствовать;
- не давать никаких медицинских советов.
Права волонтера:
- приходить в хоспис и помогать, когда ему это удобно в рамках графика работы координатора;
- выбирать себе вид деятельности, нести за неё ответственность;
- переключаться с задачи на задачу, никто не будет навязывать ему какие-то определённые правила.
Когда новый волонтер попадает в хоспис, мне бы хотелось, безусловно, чтобы его там хорошо встретили, но это всегда движение навстречу друг другу. Если человек приходит в хоспис, закрывается, молчит, не говорит, чем он хочет заниматься, чего он боится, и просто боится внутри себя, то, конечно же, результат никогда не будет хорошим. Координаторы тоже не экстрасенсы, мысли не читают. Важна открытость. Координаторы дадут точку для роста в тот момент, когда человек будет говорить, куда ему хочется расти. Соответственно, наверное, идеальный вариант, если человек (по себе сужу, мне так было очень комфортно) смог пробовать все дела в хосписе; знать все направления, все возможности для помощи в хосписе. Потому что я, условно, сегодня пришла, пациенты гулять не хотят, но я знаю, что могу покрутить салфетки, и я знаю, где я могу их взять, что я могу делать. То есть инициатива, самостоятельность и, с другой стороны, хорошее понимание внутренней организации.
О координаторе
В фонде «Вера» есть координатор, ответственный за волонтеров, и координаторы в каждом из восьми хосписов и Центре паллиативной помощи. Задачи координатора волонтеров: поиск волонтеров в хоспис, отбор людей, поддержка волонтеров, организация групп психологической поддержки, тренингов.
Координатор – представитель фонда «Вера» в хосписе, посредник между волонтером и хосписом. Координатор помогает помогать, он направляет волонтера. Координаторы очень эмпатичные люди, они много контактируют с волонтерами и действительно могут сильные стороны помочь раскрыть в человеке. При этом надо понимать, что координатор несет ответственность за всё, что делает фонд «Вера» в хосписе, в том числе за работу волонтеров.
Координатор всегда должен быть тактичен и внимателен к волонтерам.
Задача координатора в работе с волонтером в хосписе – быть для них поддержкой во всем. Сегодня все пациенты радостные, завтра пациенты все слабые лежат – узнать это заранее невозможно. Мы понимаем, что только человек, находящийся в учреждении, может чётко формулировать волонтерам задачи.
Так как координатор помогает помогать, он должен предоставить волонтеру все возможности для помощи. Познакомить его с персоналом, показать хоспис, показать все ресурсы, которые есть в распоряжении волонтера – волонтерские комнаты, возможность выпить чай, кофе. Это всё про инструменты, которые координатор даёт волонтеру. Но в целом координатор чаще всего даёт волонтерам поддержку. То есть встречи с психологом у нас, конечно, проходят, но это встречи разовые, а потери и переживания в хосписе каждый день возникают, и должен быть человек, который готов на эти вопросы отвечать. Любой волонтер может столкнуться с потерей в хосписе: ушёл пациент. Ушёл на глазах. Не все же имеют опыт столкновения со смертью. И вот ты сталкиваешься, и у тебя появляется такой опыт. Здесь и сейчас появляется. Опыт, который пугает и который не нужно нести домой. Поэтому ты идёшь к координатору, разговариваешь с ним о том, что беспокоит: я переживаю, я волнуюсь или я расплакалась даже от волнения. И координатор поддержит, найдет правильные слова. Потому что он имеет огромный опыт за плечами, проводив многих пациентов. У меня, давно работающей в сфере, не всегда есть слова. Я сама приезжаю в хоспис, и если сталкиваюсь с умиранием, то мне довольно сложно это каждый раз воспринимать. И поддержка волонтеров – это одна из обязанностей координатора. Координатор имеет право отказать волонтеру в посещении хосписа, если тот нарушил какие-то правила учреждения, либо был некорректен по отношению к кому-то из персонала, либо пациентов.
Настаивать на выполнении какой-то задачи координатор не может.
Когда волонтер начинает глубже погружаться в эту сферу и обрастать контактами сотрудников хосписа, он легче коммуницирует, легче находит выход к пациенту. Он уже может получить задачи не только от координатора, но и от персонала.
У нас получается всю коммуникацию выстраивать на диалоге. Если координатора медсестра попросила: «Очень надо помыть окна», координатор пишет в чат: «Ребят, очень надо помыть окна», и кто-то приходит и моет окна. Мы никогда не обещаем ничего персоналу, потому что редко можно что-то гарантировать. Мы же не знаем, придёт у нас волонтер, не придёт. Сегодня у нас придёт один человек, а завтра – пятнадцать, и я вам завтра весь хоспис перемою, поэтому это всегда диалог.
Формальный путь вступления в волонтеры
На сайте фонда «Вера» есть страница для волонтеров, где написана вся необходимая информация. Там же есть анкеты для записи на ознакомительные встречи.
Если вы не хотите, не готовы помогать в хосписе, но можете, например, помогать отвозить что-то на автомобиле, или вы фотограф, или парикмахер, то можете сразу заполнить анкету на сайте в разделе волонтерство. Такого волонтера сразу подключают к электронной рассылке фонда, он сразу будет видеть просьбы.
У нас 2 раза в месяц проводятся специальные ознакомительные встречи. Если есть желание помогать непосредственно в хосписе, то необходимо такую встречу посетить. На встрече мы знакомимся и рассказываем обо всех возможностях помогать: хосписных, нехосписных, всех потребностях учреждений, как сейчас все устроено. По итогу этой встречи волонтер получает большое письмо со всеми анкетами.
Человек, который хочет помогать в хосписе, заполняет анкету помощи учреждению, и ему присылается еще одна маленькая анкета с выбором даты собеседования. Собеседования мы проводим почти каждый день, можно выбрать удобное время. Мы собираем группу от трех до восьми человек, и уже в маленьком кругу детально знакомимся друг с другом и с выбранными учреждениями. Мы проговариваем правила и требования. Если человек встречу проходит, сразу направляем его в хоспис.
Мы никогда не отказываем при всех. Наше решение мы озвучиваем лично каждому. Если понимаю, что человек точно не подходит, то я прошу его остаться: “Можете задержаться? Я хочу задать вам пару вопросов”. Мы докручиваем тему, которая вызывает беспокойство. Если есть сомнение, то тогда тайм-аут какой-то берем, до завтра, например. Я считаю, человек показывает своим поведением, готов ли он слушать и слышать, насколько он может уважать своих коллег, – в этом тоже выражается готовность к волонтерству. Потому что если он на собеседовании перебивает, если он говорит “нет, вы не правы”- часто это показатель того, что и в хосписе волонтер слушать не будет, слышать окружающих не сможет и будет свои правила всем навязывать. Если человек болезненно реагирует на тему хосписа, если он болезненно реагирует на описание человека с онкологией (мы описываем физические изменения, которые могут происходить с пациентами), то это тоже одна из причин говорить о том, что этот волонтер сейчас не готов к походу в стационар.
Мы отказываем либо очно сразу, либо по телефону. В письме нельзя отказывать. Есть задача, чтобы человек, уходя от нас, понимал, что я ему отказала не потому, что он плохой или может навредить. Мы стараемся объяснить причину, почему нет, объяснить свою позицию, предложить какие-то другие варианты, как можно помогать.
Далее контакты тех волонтеров, кого мы готовы допустить в хоспис, мы передаем координатору в конкретном хосписе. Волонтеру дается контакт координатора, волонтер звонит и говорит, что хотел бы прийти. У координатора уже есть информация, после каждого собеседования по каждому человеку мы пишем отзывы, комментарии. Дальше волонтер помогает делать то, что он хочет делать, то, к чему он готов, – если он готов к медицинским задачам, например, его надо обучить кормить, для этого организовываются тренинги, их делаем либо мы, либо они проходят внутри учреждения. Еще у нас есть правило не волонтерить в нескольких учреждениях одновременно, но при этом переходить из хосписа в хоспис – можно. Если человек переехал, мы же не будем его заставлять на другой конец города ездить. Можно перейти в другое учреждение, только мы просим пройти стажировку в одном хосписе, первые шесть раз ходить в стационар только в присутствии координатора. То есть стажировку прошел, вдруг переехал, – пожалуйста, переводись в другой хоспис.
У каждого из хосписов есть своя рассылка почтовая, своя закрытая группа в «Фейсбуке», свой чат в «Вотсапе».
В чаты и в почтовую рассылку мы присылаем информацию про встречу с психологом два раза в месяц, тренинг для волонтеров. Встречи с психологом групповые. Индивидуальных у нас нет. Встречи с психологом только по желанию, у нас нет обязательности посещения этих встреч, тут каждый сам для себя решает. Еще мы присылаем бонусы для волонтеров от благотворителей, потому что это командообразующая штука: люди пошли в театр все вместе командой хосписа, классно, получилась более дружная команда.
О структуре
Есть руководитель волонтерского проекта и два координатора волонтеров. Первый занимается всеми нехосписными задачами, автоволонтерами, всеми мероприятиями, конференциями. Второй помогает с волонтерами, работающими в хосписах.
У нас есть несколько независимых баз волонтеров: есть базы по хосписам, управляют которыми координаторы, и есть отдельная дополнительная база – это вся непрофильная, нехосписная деятельность. К нам приходят люди, мы их собираем в эту базу волонтеров, они попадают в рассылку.
Координаторы нам присылают заявки на волонтерскую помощь вне хосписов. Например, “Надо привести корм для морских свинок, целый грузовик, найдите мне помощника”, и мы сами по этой базе начинаем искать.
Есть группы волонтеров, привязанные к хосписам, есть группы дополнительные, тематические, и есть общая большая группа волонтеров – и над каждым из них стоит по человеку.
Ответственный за волонтеров в фонде отвечает за вход волонтеров и за их дополнительное обучение, а координатор отвечает за работу на местах.
Татьяна Бочарова – руководитель проекта «Помощь волонтеров» Фонда помощи хосписам «Вера»