Про электронную систему управления волонтерами. Мнение руководителя Даниловцев

Пришло время для развития социального волонтерства. На уровне правительства РФ и профильных министерств дан “зеленый свет”. Двери сотен больниц, приютов, интернатов, домов престарелых открыты. Теперь дело за общественными организациями и за волонтерами. Их количество в ближайшие годы возрастет в разы, что повлечет за собой запрос на системы управления большими волонтерскими сообществами.

Все известные мне электронные системы управления волонтерами не подходят для социальной сферы. Все они обречены остаться в стороне от реальных и действенных волонтерских сообществ. Управление в социальном волонтерстве – это не менеджмент в его производственном понимании, это прежде всего коммуникация, сфокусированная на “объекте” помощи. Сюда и стоит направить усилия для поиска и создания электронной системы управления. Но прежде следует понять основные проблемы и ответить на ключевые вопросы.

Пять основных проблем

Первая проблема. Известные мне системы управления волонтерами делятся на две группы. Примерно половина таких систем представляет собой своего рода CRM, куда входит формирование базы участников, создание мероприятий, направление участников на мероприятия и отчетность. Где-то есть “геймификация” для поощрения. В большинстве случаев коммуникация традиционна – сайт и e-mail. Но есть и приложения для смартфонов. Вторая половина – это бесплодная и даже опасная попытка создать самоуправляемую систему по принципу YouDo или Blablacar, где кто-то что-то предлагает, и кто-то что-то покупает. В волонтерском виде – это система запросов о помощи, скрещенная с системой волонтерских предложений. О рисках таких систем я писал ранее. Но главная проблема все же в другом – «эвенты» и состыковки запросов с предложениями присутствуют в волонтерстве, но не являются отражением социальной технологии управления волонтерскими процессами.

Вторая проблема. Социальная технология организации системного, регулярного массового волонтерства в социальной сфере сегодня не описана. Нет ясной рабочей модели: алгоритма, функционалов, связей, способов коммуникации и т.д. Конечно, Движением “Даниловцы” изданы книги, которые раскрывают тему, но работа по модельному описанию больших (сотни и тысячи волонтеров) волонтерских организации не проделана никем. Проблема тут в том, что социальное волонтерство, как большей частью “процессная” деятельность, не может быть сведено к «эвентам» и адресной помощи. Что это значит, можно понять из ранее опубликованных статей (первая и вторая). А методологическое описание управленческой модели социальных волонтерских программ, к которой на самом деле и необходимо подкрутить электронную систему управления, можно посмотреть тут.

Третья проблема. По факту все управление волонтерами во всех известных мне организациях осуществляется в мессенджере Whatsapp (в регионах иногда в Viber) и в чатах в “ВКонтакте”. Страницы в “ВКонтакте” используются для архива, подготовки эвентов и для PR. Получается, что само волонтерство нашло себе электронные системы для коммуникации. И они не сводимы к единой для конкретной благотворительной организации системе управления. Нет того “центра управления”, из которого возможно взглянуть на всю картину целиком, влиять на нее и автоматизировать рутинные процессы.

Четвертая проблема. Электронная почта, как повсеместный способ коммуникации, уходит в прошлое и давно уже заняла свою очень компактную нишу – деловая переписка и регистрации на сайтах. По нынешним временам электронные письма бесконечно медленные. Молодежь фактически не использует e-mail. Массовая рассылка по лояльным пользователям дает единицы процентов прочтения.

Пятая проблема. Вопреки ожиданиям сторонних наблюдателей, социальное волонтерство, реализуемое конкретной организацией, не являет нам цельного сообщества, нуждающегося в развитых горизонтальных связях и “тусовке”. То есть, своего рода, “новая” социальная сеть тут не нужна, и она не сработает. Пожалуй, именно в социальном волонтерстве сильнее всего чувствуется суть волонтерства, как дела и труда, направленного на результат – помощь конкретным людям, оказавшимся в беде. Общность вне “места” и “объекта” приложения сил не работает, да и не востребована.

Что нужно знать про волонтерские организации с точки зрения системы их управления?

Волонтерские организации представляют собой гибридные структуры, где состыкованы структурность и свобода. Они, как правило, состоят из управленческих команд (с четкими и прописанными задачами, ролями и зонами ответственности), парящих над мини-сообществами волонтеров (группами, с большой степенью свободы и неопределенности). Тут нет и не может быть жестких “вертикальных” связей. Задача управленческой команды – поддержка, ресурсное и волонтерское обеспечение, сопровождение и контроль, ради разделения ответственности.

Роли на линейном уровне в тех самых группах очень размыты и постоянно меняются, как и состав групп. Поэтому в управленческой модели участвует волонтерская группа, как целое. Ее координатор (куратор и т.п.) не является ее “хозяином” и не имеет рычагов “вертикального” и властного управления волонтерами. Компетенция и работоспособность группы плавают, но всегда сфокусированы на стабильности и непрерывности оказания конкретной помощи конкретным нуждающимся людям. Волонтерское движение – это всегда сообщество достаточно независимых групп, какие-то из которых могут быть стабильны во времени, какие-то – ситуативны.

Про особенности больших волонтерских сообществ

Совершенно по-особенному вопросы управления встают, когда волонтерское сообщество – большое. Когда актив волонтеров, готовый работать еженедельно в ближайшие несколько месяцев, – это сотни человек и более, а вся база волонтеров исчисляется тысячами, но при этом на линейном уровне должна быть сохранена неформальность общения. Именно в этом случае остро ощущается нехватка структурированного коммуникационного пространства для групповой работы волонтеров.

Проиллюстрирую на примере Движения “Даниловцы”. Сегодня это 24 волонтерские группы, работающие еженедельно в своих учреждениях (больницы, приюты, интернаты и т.д.). Какие-то группы (с активом 10-15 человек) работают дважды в неделю. Новички постоянно приходят, а кто-то покидает волонтерство. Внутри выстраивается свой график и свои роли так, чтобы, к примеру, при всей изменчивости, каждые среду и пятницу прийти в больницу в положенное время и сделать свое дело. В неделю у всего Движения получается около 40 событий, в которых принимают участие более 300 человек. И в параллель происходят собеседования, учебные занятия, встречи психологической поддержки и т.д., где также принимают участие волонтеры.

Управление – это система чатов

Я думаю, из сказанного уже понятно, что на уровне волонтерских групп жизнь каждой группы – это общение ее участников, это ее постоянно живой чат.

Для организации системы управления нужно пирамидальное пространство общения для групповой работы, взаимосвязанная и прозрачная система чатов, восходящая над уровнем разрозненных “линейных” волонтерских коммуникаций (которые сегодня успешно реализованы в мессенджерах). Эта система должна быть пронизана участием и контролем управляющей команды. Конечно, за такой пирамидой чатов стоит общая база сотрудников и волонтеров, и стандартный функционал по управлению организацией: прием новичков, анкетирование, верификация, распределение по группам, общее информирование, формальный контроль и отчетность, согласование действий и т.д. Но этот функционал не является определяющим, он лишь вспомогательный, чтобы на уровне волонтерских групп (чатов) была жизнь и общение, а в результате – были дела.

Что же на практике?

Все сказанное выше мы в Движении “Даниловцы” поняли полгода назад. В качестве эксперимента и первого приближения определили список “ролей” сотрудников и волонтеров нашего “Движения”. Определили, какие чаты, для каких задач, для каких групп волонтеров и сотрудников нужны. Составили примерный список функционалов каждого из чатов с точки зрения пользователя. Конечно, это все черновые прикидки, и это даже не первый шаг к техническому заданию. Но определенная ясность у нас появилась.

Поскольку мы давно изучаем опыт лучших волонтерских организаций (второй том упомянутой ранее книги посвящен именно этой теме), то ближайшая наша задача – соотнести нашу черновую модель с реальными моделями у коллег. Как минимум, всплывает один важный вопрос – это системное управление ситуативными группами (чатами), которых в Даниловцах почти нет.

Мы начали изучать доступные IT продукты. Вдруг что-то подойдет под нашу концепцию? И нашли то, что полностью подтвердило все наши предположения и гипотезы. Это “Microsoft Teams”. Как написано на сайте производителя – “централизованное пространство для командной работы”. Мы изучили этот продукт. Microsoft действительно держит марку и уже создала то, что только родилось у нас в голове. Жаль только, для российских НКО “Microsoft Teams” не подойдет. Он входит в дорогие пакеты.

Даже при возможности получить “Microsoft Teams” бесплатно для НКО (за что отдельное спасибо компании Microsoft и отдельный упрек российским производителям, не имеющим и близко таких льгот), использовать его на сотни (а то и тысячи) волонтеров бесплатно не получится. А для координирования пары десятков людей и заморачиваться не стоит. Использование возможно только по учетным записям исключительно в Microsoft. То есть, пользователи должны иметь пакеты майкрософт, включающие “Microsoft Teams”.

И все же мы имеем “идеально-типическую” модель системы чатов. И это очень важно!

Понятно, что “Microsoft Teams” или его неизвестные нам аналоги – это только прототип для половины управленческого механизма, обеспечивающий главное – пространство общения. Второй половины, реализующей управление большими волонтерскими сообществами (от заявки волонтера и до расставания с ним), в реальности нет. Нам предстоит еще описать рабочую модель и под нее найти прототипы электронных систем управления, чтобы доделать их и “скрестить” с системой чатов.

Всех, кому интересна эта тема, мы приглашаем к сотрудничеству.

Юрий Белановский, руководитель Добровольческого движения «Даниловцы» 

Статья опубликована на интернет-портале Агентства социальной информации: https://www.asi.org.ru/people/yurij-belanovskij/