Как работает волонтерская программа Службы «Ясное утро»?
(Статья подготовлена Добровольческим движением «Даниловцы» на основании и по материалам вебинара https://rutube.ru/video/8d2a77c3dfe6fa38efe7ff2a0b668586/)
1. Абоненты: Кто они и с чем обращаются
Служба «Ясное утро» ориентирована на поддержку людей, столкнувшихся с онкологическими заболеваниями, через горячую линию 8(800)100-01-91, которая работает круглосуточно и бесплатно для жителей всей России. Абоненты службы — люди, столкнувшиеся с онкологией, это основная аудитория, ради которой работает организация. Служба существует уже 17 лет, и за это время она стала важным ресурсом для тех, кто нуждается в помощи в кризисной ситуации, связанной с онкологией.
Абоненты:
- Онкологические пациенты — люди, которым недавно поставили диагноз, кто проходит лечение или столкнулся с рецидивом заболевания. Они звонят в поисках поддержки на разных этапах борьбы с болезнью — от момента осознания диагноза до сложных периодов терапии.
- Близкие онкопациентов — родственники, друзья или партнеры больных, переживающие за своих близких. Они ищут способы справиться с эмоциональной нагрузкой, получить практические советы и поддержку в принятии ситуации.
- Люди в процессе горевания — те, кто потерял близкого человека из-за онкологии. Они обращаются за психологической помощью, чтобы пережить утрату и найти опору в этот тяжелый период.
- Специалисты помогающих профессий — социальные работники, врачи и другие профессионалы, работающие с онкологическими пациентами. Они сами сталкиваются с профессиональным стрессом и выгоранием, поэтому звонят за поддержкой.
Абоненты звонят со всей России, они не ограничены географией благодаря единому номеру горячей линии. Они узнают о службе разными путями: через сайт «Ясного утра», рекомендации врачей и медицинских учреждений (где размещаются информационные материалы службы), знакомых, телевидение, радио и т.д.
С чем обращаются?
Запросы абонентов разнообразны, но их можно разделить на несколько типовых категорий. В 2024 году служба зафиксировала следующую статистику обращений: психологические запросы составили 24%, юридические — 25%, информационные — 22%, медицинские — 11%. Вот подробное описание этих запросов:
- Психологические запросы (24%):
- Кризис после постановки диагноза. Абоненты звонят в состоянии шока, узнав о болезни. Поставлен диагноз, и человек только что об этом узнал — это частые запросы, их очень много. Люди ищут помощь в принятии ситуации, адаптации к новой реальности и подготовке к лечению.
- Страх смерти. Онкология часто вызывает сильный ужас, связанный с ассоциацией болезни с неизбежным концом. Включается очень сильный страх смерти, и он настолько высокий, что человек даже не может говорить об этом. Люди звонят, чтобы справиться с этим чувством.
- Тревога перед лечением. Неизвестные процедуры, побочные эффекты и нехватка знаний создают информационный вакуум, усиливая тревогу. Это новая ситуация, с которой они раньше не сталкивались, люди не знают, что это такое и как это будет. Абоненты хотят понять, что их ждёт и получить эмоциональную поддержку.
- Горевание. Обращения связаны с утратой близкого из-за онкологии. К сожалению, близкий умер, человек в процессе горевания — с этим тоже обращаются. Люди ищут помощи при проживании горя и стабилизации своего состояния.
- Рецидивы. Повторное возникновение болезни запускает новую волну кризиса. Рецидив возвращает всю цепочку переживаний — много тревог, страхов. Абоненты нуждаются в поддержке, чтобы вновь обрести мотивацию продолжать борьбу.
- Информационные запросы (22%):
Абоненты спрашивают о маршрутизации лечения, доступных ресурсах и медицинских процедурах. Например: «Что делать после диагноза?», «Куда обращаться?», «Какие шаги предпринять?». Это особенно актуально для тех, кто впервые сталкивается с онкологией и не знает, как ориентироваться в системе здравоохранения. - Юридические запросы (25%):
Вопросы связаны с правами пациентов, оформлением документов, получением льгот или разрешением споров с медицинскими учреждениями. Абоненты могут спрашивать: «Могу ли я требовать определенные обследования, направления?» или «Как получить квоту?». Сюда же входят просьбы о консультациях по медицинскому праву, которые служба перенаправляет к юристам. - Медицинские запросы (11%):
Абоненты просят разъяснить диагнозы, процедуры или варианты лечения.
В среднем в день поступает около 80 звонков. Учитывая круглосуточный режим работы, это означает, что линия активно используется в любое время суток. Звонки идут все время с небольшими перерывами.
2. Цель работы Службы «Ясное утро»
Главная цель — не просто ответить на звонок, а дать абонентам возможность справиться с кризисом, обрести надежду и найти практические решения в сложной жизненной ситуации. Работа Службы сочетает психологическую поддержку, юридическое и информационное сопровождение онкопациентов и их близких, а также профессиональную подготовку волонтёров для обеспечения круглосуточной помощи по всей России.
Направления работы службы
Цель работы «Ясного утра» можно разделить на несколько ключевых направлений, каждое из которых отвечает потребностям абонентов и особенностям работы с темой онкологии:
- Психологическая поддержка
Главная задача — помочь абонентам пережить эмоциональный кризис, связанный с онкологией. Цель работы волонтера-психолога — это психологическая помощь пациенту и его близким. Это включает стабилизацию состояния в момент шока от диагноза, снижение страха смерти, помощь в проживании горя или преодолении тревоги перед лечением. Служба стремится вернуть людям мотивацию к борьбе и надежду на сохранение жизни, даже в самых тяжелых обстоятельствах. - Информационная и юридическая помощь
Помимо эмоций, абоненты нуждаются в практических ответах. Линия работает не только как психологическая помощь, есть еще информационная поддержка, юридическая, медицинская помощь. Служба помогает разобраться в маршрутизации лечения, правах пациентов и доступных ресурсах. Например, часто надо объяснить, куда обратиться за квотой, или посоветовать нужного специалиста. Это особенно важно для тех, кто сталкивается с информационным вакуумом и не знает, как действовать. - Подготовка и поддержка волонтеров
Задача Службы — обеспечить бесперебойную работу линии через волонтерскую программу. Подготовка качественных консультантов для работы на горячей линии очень актуальна, из-за выгорания срок работы телефонного консультанта обычно ограничен 2-3 годами из-за высокого уровня выгорания в связи с кризисностью обращений. Служба обучает волонтёров-психологов, чтобы они могли эффективно помогать абонентам и справляться с высокой эмоциональной нагрузкой.
Как это реализуется?
Служба достигает своих целей через четко организованную систему:
- Разовые консультации. Каждый звонок — это возможность оказать помощь здесь и сейчас. Работа проводится в рамках телефонного консультирования, мы не можем проводить терапевтическую работу. Консультация длится до 50-60 минут и фокусируется на конкретном запросе: будь то стабилизация состояния или предоставление информации.
- Универсальность консультантов. Волонтеры обучаются работать не только с психологическими, но и с юридическими, информационными и медицинскими вопросами. Наш волонтер — специалист более широкого профиля, это позволяет закрывать разные потребности абонентов в одном звонке.
- Перенаправление непрофильных запросов. Если тема выходит за рамки онкологии (например, семейные конфликты), служба направляет абонента к другим ресурсам.
3. Работа волонтёров
Почему волонтёры стали необходимы?
Служба столкнулась с несколькими вызовами, которые сделали волонтёрскую программу ключевым решением:
- Высокий спрос на помощь. В начале развития Службы количество сотрудников было небольшим, но с первых лет работы стало ясно, что количество обращений превышает возможности небольшого штата сотрудников.
- Эмоциональное выгорание специалистов. Работа с онкологией и кризисными состояниями — тяжёлая нагрузка. Как уже говорилось, срок работы телефонного консультанта обычно ограничивается 2-3 годами из-за высокого уровня выгорания в связи с кризисностью обращений. Волонтёры помогают разгрузить штатных сотрудников и поддерживать бесперебойность линии.
- Сложность темы. Поскольку тема горячей линии — это онкология, и не каждый психолог умеет работать с этим, был организован обучающий курс. Волонтёры, прошедшие специальную подготовку, закрывают пробелы в знаниях по данной теме.
Какую роль играют волонтёры?
Волонтёры — это не просто помощники, а полноценные консультанты, которые обеспечивают работу Службы:
- Обеспечение круглосуточной помощи. Они берут на себя часть смен, работая по гибкому графику и помогают работе на линии. В день на линии может быть от 2-3 до 7-10 волонтёров, в зависимости от нагрузки.
- Универсальная поддержка абонентов. Волонтёры обучены работать с психологическими, информационными, юридическими и медицинскими запросами.
Преимущества волонтёров?
Волонтёры имеют уникальные преимущества:
- Гибкость. В отличие от штатных специалистов с фиксированным графиком, волонтёры сами выбирают часы работы. Волонтёр более свободно себя чувствует, он может взять то количество часов, которое ему удобно. Это позволяет адаптировать их участие под текущие потребности линии.
- Мотивация помогать. Многие приходят с искренним желанием поддерживать людей в беде. Некоторые кандидаты приходят для того, чтобы просто помогать, и это не только профессиональный, но и человеческий вклад.
- Экономия ресурсов. Волонтёры работают бесплатно, что важно для благотворительной организации. После обучения они обязаны отработать 300 часов, что обеспечивает Службе стабильную поддержку без дополнительных затрат.
Жизненный цикл волонтёра
Работа в Службе проходит несколько стадий: обучение, адаптация, уверенная работа, удовлетворение и уход. После трёх месяцев обучения и месяца практики волонтёры выходят на линию, адаптируются с помощью наставников и супервизий, затем уверенно помогают абонентам. Через какое-то время наступает удовлетворение.
4. Как становятся волонтёрами?
Волонтёры приходят через сайт Службы, заполняют анкету и проходят собеседование. Нужно зайти на сайт, заполнить форму, отправить ее на почту. После обучения и месяца практики под руководством наставников они выходят на самостоятельную работу, становясь частью команды. Прошедшие обучение, успешно сдавшие экзамен волонтёры обеспечивают бесперебойную работу горячей линии.
Шаги к волонтёрству:
- Подача заявки. Нужно зайти на сайт «Ясное утро», там есть форма, которую необходимо заполнить. Кандидат подробно заполняет анкету и отправляет её на электронную почту Службы. Это первый шаг, на нём человек заявляет о своём желании участвовать.
- Онлайн-собеседование. После получения анкеты Служба её рассматривает и приглашает кандидата на собеседование. Оно проходит удалённо. Здесь оценивают мотивацию, образование и готовность к нагрузке.
- Установочная встреча. Кандидатов, успешно прошедших собеседование, приглашают на очную встречу в офисе. На неё приходят наставники, руководители Службы, включая директора, Ольгу Эмильевну Гольдман. Мы подробно рассказываем, как работаем, какие у нас требования. Здесь же заключается договор, где прописаны условия: бесплатное обучение и обязательство отработать 300 часов на линии.
Требования к кандидатам
Служба предъявляет четкие критерии, чтобы отобрать тех, кто справится с работой:
- Профессиональное образование. Высшее образование по психологии — обязательное условие.
- Мотивация. Служба ищет людей, готовых помогать, а не просто строить карьеру. Желание развиваться в теме онкологии, помогать бескорыстно и вкладываться в благотворительность — ключевые факторы. Должна быть мотивация и желание помогать людям в сложных ситуациях.
- Время и устойчивость. Обучение и работа требуют ресурсов. Курс очень интенсивный, нужно много свободного времени. Кандидаты должны быть готовы к самостоятельному изучению материалов, практическим заданиям и эмоциональной нагрузке.
5. Обучение волонтёров
После успешного прохождения всех этапов кандидат подписывает договор и начинает трёхмесячное обучение.
Что предлагает курс?
- Бесплатное обучение. Мы предлагаем бесплатное обучение особенностям психологической работы с онкологическими пациентами. Это доступно всем, кто прошёл отбор.
- Опыт работы. Волонтёры осваивают технику колл-центра и консультирование в формате телефона доверия.
- Повышение квалификации. Курс включает тренинги и семинары с ведущими специалистами.
- Супервизии. Волонтёры получают доступ к индивидуальным и групповым супервизиям для поддержки.
Программа направлена на подготовку волонтёров к реальной работе.
- Освоение специфики. Курс даст знания, научит работать с особой категорией кризисных абонентов. Волонтеры учатся справляться с онкологией, горем и суицидальными состояниями.
- Адаптация к линии. Поможет самим психологам адаптироваться для работы на горячей линии. Это включает умение держать рамки консультации и работать с хаотичной нагрузкой.
- Универсальность. Волонтёры становятся консультантами широкого профиля. Мы обучаем работать ещё и по юридическим, информационным, медицинским вопросам.
Как устроено обучение?
Программа обучения — это сочетание теории, практики и активной поддержки, рассчитанное на три месяца. Она начинается после подписания договора на установочной встрече и завершается экзаменом, после которого волонтёры приступают к работе под руководством наставников.
- Теоретические лекции
Кандидаты изучают ключевые темы, необходимые для работы на линии: телефонное консультирование, кризисные и суицидальные обращения, онкопсихология, работа с агрессией, горевание и смерть. Также включены лекция врача-онколога и юриста по медицинскому праву, чтобы дать базовые знания о заболевании и правах пациентов. - Практические занятия
Теория закрепляется вебинарами и самостоятельным изучением материалов. Волонтёры знакомятся с реальными обращениями абонентов, что помогает им подготовиться к эмоциональной нагрузке. - Активная практика
После сдачи экзамена начинается месяц самостоятельной работы на линии под руководством наставников. Наставники дают поддержку, обратную связь и помогают разбирать сложные случаи.
6. Работа на горячей линии
Работа на горячей линии — это основа деятельности «Ясного утра». Это не просто телефонный разговор, а профессиональная поддержка в кризисной ситуации, которая требует от консультантов устойчивости, чётких границ и умения работать с разнообразными запросами.
Как это организовано?
Работа на линии строится по четким правилам, чтобы каждый звонок приносил пользу абоненту:
- Формат консультации. Работа проводится в рамках телефонного консультирования. Это беседы длительностью до 50-60 минут, без долгосрочной терапии. Волонтёр фокусируется на конкретном запросе здесь и сейчас.
- Доступность. Абонент сразу попадает к консультанту-психологу, который доступен во время звонка. Нет закрепления за одним специалистом.
- Техническая сторона. Волонтёры используют специальную программу для приёма звонков. Первый месяц после обучения — работа в офисе, потом разрешается удалённо.
Границы работы
Служба чётко определяет, что входит в её профиль, а что нет:
- Профильные темы. Тема онкологии у пациентов и их близких, а также запросы по теме горевания. Сюда входит поддержка специалистов.
- Непрофильные запросы. Если это психологический запрос по другой теме — отношения, личностный кризис — это не наша линия. В таких случаях абонента направляют к другим ресурсам и специалистам. Но в остром кризисе помощь оказывают: если абонент в состоянии кризиса, мы должны с ним работать, снять кризис и дать рекомендацию.
- Этические границы. Мы не позволяем грубое отношение к психологам. Волонтёр может остановить разговор при агрессии или нецензурных выражениях. Сексуальная тематика здесь сразу пресекается.
- Анонимность. Волонтёры представляются только именем, никаких личных данных ни от абонента, ни от волонтёра в ходе консультации предоставлять не нужно.
Нагрузка волонтёров
Нагрузка гибкая, рекомендация — 6-8 часов в неделю, но минимум — 3-4 часа. Если человек говорит «могу час в неделю», нас это не устроит.
Работа на линии непредсказуема и эмоционально интенсивна:
- Хаотичность: Звонки идут в хаотичном порядке, может быть много с утра, а потом ничего. Волонтёры должны быть готовы к скачкам нагрузки.
- Кризисность: Шквал кризисных обращений, одно за одним. Это требует устойчивости и умения держать рамки. Бывает сложно удержать рамки и вовремя завершить консультацию, особенно для новичков.
- Повторные звонки: Есть постоянные абоненты, которые перезванивают. Для них действуют особые правила по времени, что контролирует супервизор.
7. Организация труда волонтеров. Управление: координаторы, наставники, супервизоры
Организация труда волонтёров — это чётко выстроенная система, которая позволяет эффективно работать. Волонтёры не трудятся в одиночку — их усилия координирует и направляет команда специалистов: координатор, наставник и супервизор. Каждый из них играет свою роль, обеспечивая гибкость графика, адаптацию новичков и профилактику выгорания, чтобы служба могла помогать онкологическим пациентам и их близким без перебоев.
Роль координатора
Координатор — это связующее звено между волонтёрами и линией:
- Управление графиком. Есть координатор программы, который занимается графиком. Он следит за заполнением смен, чтобы линия оставалась активной круглосуточно. Координатор смотрит за тем, чтобы смена была заполнена.
- Контроль нагрузки. Координатор распределяет волонтеров так, чтобы избежать перегрузок или простоев. Если смена не заполнена, он может попросить выйти дополнительно. Это особенно важно в периоды шквала кризисных обращений.
- Связь с командой. Координатор передаёт информацию от волонтеров к наставникам и обратно, обеспечивая слаженность работы. Он помогает выстраивать процесс.
Роль наставников
Наставники — это опытные специалисты, которые помогают волонтёрам адаптироваться.
- Поддержка новичков. Есть наставники, которые активно взаимодействуют, дают поддержку. В службе их пятеро, и они сопровождают волонтеров в первый месяц практики.
- Обратная связь. Наставники разбирают звонки и дают рекомендации. Они помогают разобрать конкретные обращения, дают обратную связь. Например, советуют, как удерживать рамки консультации или справляться с агрессией абонента.
- Обучение на практике. Наставники помогают адаптироваться для работы на горячей линии. Они учат новичков применять теорию в реальных ситуациях, особенно в кризисных случаях.
Роль супервизоров
Супервизоры — это гарантия качества и эмоциональной устойчивости.
- Контроль качества. Есть супервизор, который отслеживает время работы с постоянными абонентами. Он следит, чтобы консультации не превышали 50-60 минут и соответствовали стандартам службы. Требования по работе ко всем одинаковые.
- Профилактика выгорания. Супервизии обязательны для всех. Есть возможность проходить регулярные супервизии — индивидуальные и групповые. Волонтёры должны посещать минимальное количество встреч в месяц. Это помогает справляться с тяжёлыми переживаниями.
- Разбор сложных случаев. Супервизии помогают психологам адаптироваться. Волонтёры обсуждают сложные звонки, такие как суицидальные обращения или интенсивное горевание, получая профессиональную поддержку.
8. Поддержка волонтёров
Поддержка волонтёров — это не просто неотъемлемая часть работы. Служба понимает, что работа с темой онкологии и горем людей эмоционально тяжела, поэтому создала систему помощи, включающую наставников, супервизии и тёплое сообщество. Это помогает волонтёрам — около 60 активных участников — справляться с нагрузкой, предотвращать выгорание и чувствовать себя частью команды, которая ценит их вклад.
Почему поддержка важна?
Работа на линии крайне энергозатратна, волонтёры слышат тяжёлые переживания людей, сталкиваются с кризисными обращениями, включая страх смерти, суицидальные мысли и интенсивное горевание, что может привести к выгоранию. Коллектив даёт опору выдерживать это, без поддержки волонтёры не смогли бы долго работать на линии.
В организации волонтёры становятся частью тёплого коллектива. Служба организует внеурочные мероприятия: корпоративы, праздники, встречи вне работы. Это помогает снять напряжение и укрепить связь внутри команды. Всегда приятнее быть в тёплом и сплочённом коллективе.
Как это работает на практике?
Поддержка встроена в повседневную работу:
- На старте. В первый месяц наставники рядом в офисе. Волонтер работает в сопровождении наставников в течение месяца. Они помогают с первыми звонками, снижая тревогу новичков.
- В процессе. Супервизии становятся регулярной практикой. Если случай сложный, его можно разобрать на супервизии. Например, волонтер может обсудить, как справиться с абонентом, который звонит повторно, или с интенсивным горем.
- Вне линии.: Мероприятия объединяют команду. Праздники и корпоративы дают возможность отдохнуть, помогая волонтерам переключаться после тяжелых смен.
Служба настаивает на поддержке, чтобы сохранить волонтёров и качество их работы. Без поддержки сложно выдерживать работу на линии. Эмоциональная нагрузка требует разгрузки: волонтёрам советуют проходить и личную терапию. Поддержка также мотивирует оставаться: из тех, кто отрабатывает 300 часов, половина продолжает помогать.
9. Результаты
«Ясное утро» приносит ощутимые результаты онкологическим пациентам, их близким и самим волонтёрам, одновременно открывая перспективы для развития проекта. За 17 лет существования и 12 лет волонтёрской программы Служба помогла тысячам людей по всей России, обучила более 750 психологов и создала устойчивую систему поддержки, которая продолжает расти. Результаты видны в цифрах, профессиональном росте волонтёров и влиянии на жизни абонентов, а перспективы связаны с расширением команды и укреплением её миссии.
Результаты для абонентов
Служба стала незаменимым ресурсом для тех, кто столкнулся с онкологией:
- Объём помощи. Звонки идут всё время, около 200 в день. Круглосуточная работа линии обеспечивает поддержку сотням людей ежедневно. Они обращаются в тяжёлом состоянии, и мы возвращаем надежду.
- Разнообразие запросов. Служба регулярно и успешно справляется с самыми разными запросами: от психологической помощи до юридической консультации.
- Возвращение мотивации. Мы возвращаем мотивацию на лечение, на сохранение своей жизни. Это ключевой итог для абонентов, которые находят силы двигаться дальше благодаря одноразовым консультациям.
Результаты для волонтёров
Волонтёрская программа дала старт сотням профессионалов:
- Обучение и опыт. За всё время мы обучили более 750 психологов. 3 группы в год по 25-30 человек проходят трёхмесячный курс, получая навыки работы с кризисами и онкологией. Они получают опыт работы на горячей линии.
- Профессиональный рост. После 300 часов многие волонтёры становятся востребованными специалистами. Многие выпускники работают в кризисных центрах, вузах, благотворительных фондах и других социально-значимых проектах. Около 60 активных волонтёров сейчас поддерживают линию, а половина остаётся в Службе после обязательного срока.
- Кадровый резерв. Некоторые становятся частью кадрового резерва и переходят в штат Службы. Программа — это не только помощь абонентам, но и развитие команды.
- Очная программа. Волонтеры также имеют возможность стать консультантами очной программы и проводить индивидуальные очные консультации в лечебных учреждениях онкопрофиля в Москве, а также онлайн-консультации для жителей регионов.
Результаты для Службы
Волонтёры обеспечили устойчивость и масштаб проекта.
- Бесперебойность. Прошедшие обучение волонтёры обеспечивают бесперебойную работу горячей линии. Их вклад позволяет справляться с потоком кризисных обращений и сохранять доступность 24/7.
- Рост программы. С 2020 года, после перехода на онлайн-формат из-за пандемии, Служба расширила охват. Мы стали работать онлайн, это дало новый импульс. Сейчас около 60 волонтёров активно участвуют, и новые группы продолжают набираться.
- Признание. Волонтёры становятся востребованными кадрами на рынке труда, репутация Службы растёт благодаря качеству подготовки.