Секреты управления волонтерской группой от координатора Даниловцев в детской больнице РДКБ

Волонтеры бывают разные, условно их можно разделить на три категории. Одни – это новички – только-только пришедшие в группу ребята, которым требуется помощь в адаптации. Вторые – «середнячки» – уже освоившиеся волонтеры, которые приходят к детям в больницу достаточно регулярно, ответственно, хоть порой и не каждую неделю. Каждый из них привносит свою заметную нотку в нашу жизнь. И третьи, их немного – опытные регулярные волонтеры. Посещают больницу они много месяцев практически еженедельно, при этом готовы не только приходить к детям, но и участвовать в жизни и работе группы.

Каждому – свой подход. Первым нужна, прежде всего, помощь и поддержка, вторым – организация труда, план и координация, третьим – делегирование части ответственности от координатора. И на каждом уровне важно постоянное сопровождение. Таким образом, смысл управления – сделать так, чтоб все эти аудитории работали слаженно, чтобы волонтерская группа стала командой.

Когда я говорю о волонтерах в больнице, то имею в виду занимающий большое пространство в больничном отделении, очень яркий и шумный, многообразный, вдохновляющий творческий процесс, который со стороны можно воспринять даже иногда как хаос. Это своего рода творческий беспорядок, где детям и волонтерам хорошо и комфортно, где они могут раскрыться в общении и радости. Тут все движется, вертится, летит. Столы завалены чем-то, мебель испачкана (но после встречи все станет чисто и вернется на свои места), дети каждый что-то просят и в этом участвуют волонтеры и мамы.

Координатор (или лидер) – тот, у кого вся эта движуха может уместиться в голове, но не как хаос, а как контролируемый и управляемый процесс. Надо следить не только за детьми, но и за новыми волонтерами: оказывать им внимание и правильно определить к детям и опытным волонтерам. Ведь дети бывают разные: кто – одиночки, а кто – всецело жаждет внимания. Все они по-своему участвуют в творчестве. Важно, чтоб волонтер и ребенок подходили друг к другу. Координатору надо где-то что-то подсказать волонтеру, где-то уделить внимание ребенку, а нередко даже защитить волонтера от ребенка, если ребенок — подросток, решивший проверить отношения на прочность.

На уровне новичков со стороны координатора очень важно быть «подушкой безопасности». Нередко волонтеру трудно справиться с чувством жалости к больным детям, он хочет чуть ли не поселиться с ними в больнице. Поэтому надо говорить о своем опыте, о детях, о следующей встрече, которая обязательно будет радостной и полноценной. Есть и другой страх — когда дети не контактны, не готовы взаимодействовать, волонтер может это принимать на свой счет. Но на самом деле ребенку может быть просто нехорошо, может у него недавно были какие-то процедуры и он переживает, но творчество и присутствие на встрече все равно для малыша важно.

Для меня управление — это и работа над климатом в группе, безопасность (в том числе психологическая) и детей, и волонтеров. На собеседовании и во время работы я всегда говорю, что сомнения, страхи, вопросы надо доносить до меня. Я всегда отвечу и помогу. Присутствие в больнице или какая-то ситуация может быть для волонтеров в новинку, они могут растеряться. Порой волонтер думает, что он единственный, кто столкнулся с каким-то вопросом и стесняется спросить, попросить совета. Я же часто знаю и по себе и по другим волонтерам, что надо делать и поэтому могу помочь. Очень ярко видно, как после общения по волнующему вопросу спадает напряженность волонтера, который ходит загруженным своей проблемой, внутренним знаком вопроса.

Вообще, работа со страхами и опасениями волонтеров — часть работы координатора. Страхи могут появиться от первоначального ожидания неизвестности, а могут возникнуть прямо в больнице, а бывает, что страхи приходят и после встречи с детьми, через несколько дней. Вдруг одолевает мысль: «а правильно ли я поступил тогда-то», «а что и почему произошло там-то» и т.д. И я, как координатор, говорю всем волонтерам, что я на связи. Если их что-то беспокоит, они могут позвонить, написать по электронной почте, встретиться со мной. Так что еще один важный момент управления группой — быть на связи.

Управление — это, конечно, и контроль. Координатору надо обязательно быть над процессом, нужно внимательно смотреть.

Но управление – это и делегирование. Разделить с координатором ответственность за этот сложный процесс – дело немногих. Большинство волонтеров не готово к такой ответственности. Главное, а для многих и единственное – встреча с ребенком или несколькими детьми. И это прекрасно. Поэтому по отношению к большинству волонтеров моя задача — организовать их труд.

Если человек регулярно ходит с нами в больницу, если он способен и готов к управлению, и у него есть возможность, то я могу человеку доверить что-то, в том числе замещать меня в больнице. Раньше я очень переживала и чувствовала своим долгом быть в больнице каждое посещение группы. Но недавно по личным обстоятельствам мне пришлось несколько месяцев не ходить к детям. И нашлись заместители, группа выжила. Конечно, при этом я все время была на связи, старалась помочь, как могу. Мы так все организовали, что девушки-заместители все время делали отчеты, писали в рассылку: я все видела, я все понимала, общалась и с некоторыми волонтерами.

Опытным волонтерам можно и нужно что-то ответственное поручать, поддерживать их инициативы. Конечно, их роль зависит, прежде всего, от способности и желания, но и от координатора и от сложившейся системы в группе. Опытных волонтеров за их участие в работе группы надо поощрять. Работа с детьми часто результативна сама по себе – вместе сделали слоника, аппликацию, смастерили динозавра или написали и разукрасили открытку. Волонтеры видят и чувствуют, что происходит и есть ли отклик детей, довольны ли они. Это и есть результат. А вот помощь в управлении группой – не такое очевидное дело, результат может быть не виден, может быть не понят. Поэтому помощники координатора нуждаются в особом внимании и поощрении. Им надо обязательно сказать, что они молодцы, что у них получилось. Если человек меня заменял, то он от меня должен получить и инструктаж. Его надо настроить: предложить поддержку и возможность связаться со мной. После посещения детей я стараюсь всегда позвонить или написать и спросить: “Как все прошло?”.

Кстати, обратная связь и от волонтеров, и от группы – обязательна. Это еще один элемент управления. Нужно дать волонтерам и свой отклик. Для меня очень важно организовать связь волонтера с опытом нашей волонтерской группы, с опытом координатора, с опытом нашего волонтерского движения. Волонтер не сам по себе. Мы вместе. И это задача координатора.

Управление — это планирование. У нас есть встречи простые, есть те, где активные волонтеры берут ответственность за мастер-классы, есть праздничные встречи. Праздники отличаются тематикой встреч: это и украшение помещений, и особые мастер-классы, и небольшие символические подарки. Наиболее ярко мы празднуем Новый год, Рождество и Пасху.

Управление — это и такая работа с волонтерами, чтобы они друг с другом взаимодействовали вне посещения детей. Необходимо, чтобы отношения были. Я пользуюсь email рассылкой через Google-группы. У нас есть и группа «В контакте». Это, хоть и виртуальное, но общение. Хотя нередко волонтеры общаются и сами по себе. Очень важны поздравления с днем рождения.

Именно в рассылке мы договариваемся, кто из волонтеров берет ответственность за встречи или мастер-классы. Темы волонтеры выбирают сами. Некоторые волонтеры сначала пугаются, мол, это сложно, они не профессионалы и мало, что умеют. Но на самом деле уровень мастер-классов может, да и должен быть, часто достаточно простым. Дети радуются и простым финтифлюшкам. И понимание этого для волонтеров – открытие и воодушевление.

Вообще, управление группой — это труд, серьезный труд и большая ответственность. Но это труд, который приносит огромное удовольствие. Группа волонтеров не может самоорганизоваться в долгосрочной перспективе. Без координатора группа — это отдельные люди. Да, каждый из них замечательный, уникальный, неповторимый и самоценный, но, в большинстве случаев, они не готовы и не должны, если не готовы, брать ответственность за весь процесс. Им главное — дети и помощь им, что и составляет суть деятельности группы. А для координатора главное – группа и ее работа.

Александра Сошникова – волонтер и координатор волонтерской группы в отделении нефрологии и гинекологии Российской детской клинической больницы.

Текст записал и подготовил к публикации Юрий Белановский.